[如何做好客服.pptVIP

方圆团队 队长：方圆 队员：玩转世界、方小二、小圆 演讲者：玩转世界 这是在干什么呢？ 什么客服呢？ 顾名思义就是客户服务。不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=卓越的客户服务”，即卓越的客户服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 服务培训的现状 中国加入 WTO 后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段! 有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。 如何更好地服务客户? 洞察客户服务规律，挖掘客户服务问题，树立客户服务意识，精选客户服务方法。不善于分析问题，会让人整天瞎忙;不善于表达问题，难以得到领导的赏识;不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏!看不到客户服务规律，客户服务只能在黑暗中摸索;找不准客户服务问题，客户服务会乱作一团;用不对客户服务方法，客户服务会出力不讨好，投入高而满意度低! 找到客户服务规律，挖掘客户服务问题，精选合适的客户服务方法，有助于企业通过多种服务震撼客户的心灵，提高客户满意度! 如何在顾客争夺战独占鳌头，享有 “粉丝”顾客群? 何为“客户服务”呢? 服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而客户服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。客户服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。 客服流程 语音客服服务流程 客户服务培训的基本元素： 一、树立优质服务理念 二、提高服务满意度 三、打造优质服务型团队 客户服务培训提升的7种方式 1、避免服务不好的印象 2、弥补服务中的不足 3、制定服务修整的方案 4、考虑客户的实际情况 5、经常考察服务制度 6、建立良好的服务制度 7、老客户和新客户 * * * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011