第三章公关事务管理[43p].pptVIP

第三章 公关事务管理 第一节 公共关系与文秘 第二节 文秘人员的公关协调工作 第三节 文秘人员的接待工作 第四节 文秘人员的公关口才 学习目标与任务： 了解：公关工作与文秘工作的关系； 熟悉：文秘人员协调工作的范围； 熟悉：文秘人员接待工作的内容； 掌握：文秘人员接待工作的程序； 熟悉：文秘人员公共口才的要求。 第一节 公共关系与文秘 一、公共关系工作与文秘工作的关系 （二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号 二、文秘人员要强化公共关系意识 （一）文秘人员必须具备公关意识 1、是工作性质及所处地位的要求 2、是社会环境变化的要求 3、是培养目标变化的要求 （二）文秘人员应强化三种意识 1、塑造形象的意识 2、广结善缘的意识 3、双向沟通的意识 第二节 文秘人员的公关协调工作 一、协调含义 通过协调和调解，减少和化解矛盾，使各相关方面形成共识，有序配合，以利于共同目标的实现。 文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标。 二、文秘人员协调的意义 1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。 2、助手、参谋作用和“不管部”性质决定了文秘部门成为综合协调的部门。 3、文秘人员处理事务离不开协调工作。 三、文秘人员协调工作的范围 1、对上关系的协调 2、对下关系的协调 3、对领导成员之间关系的协调 4、文秘人员与领导关系的协调 5、文秘人员与同事关系的协调 四、协调工作的艺术 1、协调中维护领导的形象和威信 2、协调中搞好换位思考 3、协调应抓住有利的时机 4、协调者要强化全局观念 5、信息传输过程中善于“过滤” 第三节 文秘人员的接待工作 一、接待工作的意义 有助于组织树立良好的形象 二、接待工作的内容和种类 （一）接待工作的内容 1、以相应规格接待国内外来访的宾客； 2、安排主宾间的洽谈，签约等事宜； 3、组织宾客的参观、考察、拜访等活动； 4、为宾客其他合理要求提供服务。 （二）接待工作的种类 按接待工作的形式分：来访接待、开会接待、电话接待。 按客人来访的方式分：预约来访者接待、即时接待。 按客人来访的意图分：礼节性来访接待、工作性来访接待、反映情况来访接待。 按接待的对象分：外宾接待和内宾接待。 三、接待工作的一般程序 （一）发出邀请 口头邀请； 电话邀请； 书面邀请； 上门邀请； 邮件邀请。 （二）做好准备 1、了解来宾情况 2、准备接待资料 3、平时的各种准备工作十分重要 （三）拟定计划 接待规格； 日程安排； 接待人员； 接待形式； 活动安排； 经费开支。 （四）具体实施 （五）善后总结 四、非正式接待 （一）有约客人 自我介绍； 明确对方姓名、单位、来意； 确定接待方式。 （二）无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。 来：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。 秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ 来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？ 秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 来：谢谢你。 秘：不客气。 （三）接待不速之客 一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ 接待投诉客人 心态正确； 耐心