[投诉处理技巧提升培训课件.pptVIP

课程目标 通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您正确认识客户投诉，提升应对客户 投诉技能！ 为你解决在电话沟通中可能将要面对的 投诉问题！ 传授给您极具实用价值的方法和理念， 使您成为投诉处理的高手！ 课程纲要 投诉是什么？ 投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果；思维是暗线、内涵，是因； 投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即客户和投诉处理者； 几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展的方向； 思维决定行为，行为促成行为； 消法颁布以来，中消协受理的服务投诉 中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9% ，2006年较2005年又上升28％。 脑力风暴 某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十分着急, 为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示“SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。 讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于利？ 课程纲要 案例 客户于06年12月1日下午4点发短信到服务代码8888定制业务，但客户现在不认可自己有主动定制过，强烈要求返还话费。 你是否也遇到过此情况： 客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？ 客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否” 《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》 包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通会有资费提示，且有六秒提示。 网络类、支撑类投诉 应对网络问题---表达技巧 1.在客户听起来对他有贬义的词语不要说，如：黑名单。 2.内部标准少说，如：SP考核，会引起客户问怎么考核，回答“会扣积分”，客户一定要到10086来看SP的积分是多少，表示一定要投诉SP积分没有，这样可能会引发更多的投诉。 3.用积极词语代替消积词语，“您所处的地方网络信号确实很弱”-----“您所处的地方网络信号有待改善”。 4.不要一开始拒绝客户（一般）：一开始就说“不好意思“很抱歉”，应运用潜台词拒绝，隐性拒绝，用间接拒绝代替直接拒绝。间接拒绝客户：“暂时不考虑建基站”-----“建站已纳入下一步的规划，直接拒绝客户时，客户会问具体时间。强调将来而非强调过去或现在。 应对网络问题---关于赔偿 掌握因网络原因引起客户投诉的数据： 可预期的故障提前72小时通知客户。 48小时内修复属于免责范围（法律当中免责条款）。 48小时未恢复，就算要赔，也只赔故障期间月租费、月功能费，即直接损失。 电信服务规范有提到，90%的地域内，99%的时间内能在20秒内接通网络就是正常。掉话率3%，拥堵率5%。 应对网络问题---基站建设和辐射 网络基础建设是公用建设模式，按法规定必须要符合城市用地规划，纳入城市用地规划，任何小区都要纳入规划。 辐射不是有就会对人体有伤害，只要控制在一定标准内是不会对人体构成伤害的，国家信产部会定期对基站进行检查或抽查。 建设基站是要符合一定的审批手续，如果审批了就属于合法建设，物业法规定，任何民事主体对公用设备都要提供方便，如果在公共场合进行建设任何人都不得进行干涉。如果在非公共场所进行设，如果所有手续都合法，如果有谁提出对基站进行搬，就要谁来承担此笔费用。 课程纲要 投诉为生的用户 万事通型的用户 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 避免自己也成为同类型的人； 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点； 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择； 准备充分，了解你的材料； 如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路； 由于他对他人的观点只有一点耐心，所以，你 必须知道你想说什么以及怎样简洁，清 楚，明确的陈述观点； 尊重地复述：和万事通先生打骄傲，要使用更多地复述策