客户服务中心建设的关键环节.pptVIP

客户服务中心 （Customer Service Center ） 客户服务中心建设的关键环节 随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的 价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户 服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备 工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从 哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为 战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一 切都有序有效，并且有所改善和提升呢? 一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。将分别对每个环节的操作进行详细阐述。 1. 服务定位 建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题(6W1H)? WHY 客服中心建立的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道，在做好客户服务的同时