餐厅服务员培训制度教程.doc

餐厅服务员培训制度 餐厅服务员培训目的 一个好的餐厅离不开一个好的服务团队，好的服务团队能让顾客感到满意，感到欣慰，然而服务员就是这个服务团队中最重要的存在。餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要掌握各种服务礼仪。 对餐厅服务员进行岗内培训 1、具体培训提纲： (1)首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识； (2)了解公司的规章制度，管理架构以及本餐厅的基本特色，解释员工福利； (3)员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语； (4)餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序； (5)规范礼貌用语及操作程序； (6)服务员接待过程(详细讲解)； (7)对酒水的认识，价格及斟法； (8)如何冲名茶； (9)大型酒席宴会的服务程序及准备工作； (10)如何成为一名出色的服务员； (11)厅房服务的详细程序。 2、岗前培训重点内容 （1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务； （2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等； （3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)； （4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人； （5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐； （6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班； （7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，尽忠尽责； （8）负责好餐后 各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。 3、服务员服务礼仪 （1）当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” （2）把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“XX先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，并把姓名写在菜卡上； （3）服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” （4）拉椅请坐。先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，轻轻将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向迎宾了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人；B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求；C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提； （5）递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“XX先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从迎宾那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱等一起用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食； （6）落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) （7）推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们的XX果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧； （8）下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交吧台员取酒水； （9）斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势； B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上；C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一盎司；D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒； （10）收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘上，然后放回干净的烟盅； （11）上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置， 而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人