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戒除自身恐惧心理 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个 克服内心障碍的方法 摆正好心态 做好抗打压准备 做足开场白 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正比，提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。 服务敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳” 谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……早上好、中午好、下午好、晚上好 感谢的语言表现： ——非常感谢您的关心和支持！ ——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！ ——感谢您给我们提了这么好的建议！ ——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了 安抚的语言表现： ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！ ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！ 歉意的语言表现： ——很抱歉，给您添麻烦了！ ——给您带来不便，请您谅解！ ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！ 服务忌语 不耐烦的语言表现： ——有什么问题吗？ ——这是不可能的 ——就这样，好吗？ 教训的语言表现： ——你是不是搞错了？ ——谁说的？ 自我防卫的语言表现： ——又不是只有你一个人这样子而已 ——这是我们公司的规定！ ——我们不是…我们不能 ——可以做的，我都已经帮你做了 ——我得先问问看这么做可不可以 推卸责任的语言表现： ——那不是我处理的 ——我不能/我不知道/我不清楚 ——我帮你把电话转给负责这件事的人 询问的语言表现： 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ 请问有什么需要我帮忙的吗？ 请问我能为您做些什么吗？ 请问什么时候方便再次与您联系？ 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？ 外呼中的注意事项 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的； 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知核实后尽快回电且做到及时回复。 会员部外呼前集训会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 开场白的重要性 戒除自身恐惧心理 服务用语 外呼注意事项 1 2 3 4 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 完美的开场白 戒除自身恐惧心理 服务用语 外呼注意事项 1 2 3 4 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 询问的语言表现： 1. 请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？ 2.请问有什么需要我帮忙的吗？ 3.请问