旅游餐饮业服务规范解析.ppt

旅游餐饮业服务规范 吴江市旅游局　　蒋洪 餐饮服务程序 菜谱展示 小方巾服务 茶水服务 点菜服务 铺放口布 酱醋服务 酒水服务 餐饮服务程序 值台服务 更换烟缸 更换骨碟 结账服务 菜谱展示 准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损 引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时，将菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在接手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示 小方巾服务 第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等。 小方巾服务 如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间 客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同意后，使用托盘撤掉小方巾 第二次服务： 客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准同第一次 为VIP客人服务时，可适当增加服务次数 茶水服务 问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯 上茶： 茶水服务 一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80% 熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务 茶水服务 续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶 茶水服务 撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口 点菜服务 了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人 点菜服务 掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍高档菜多一些 注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等 推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议 点菜服务 按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见 复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢 铺放口布 右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求 酱醋服务 客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客人骨碟右上方 酒水服务 展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口，应注意不留封皮 将开瓶后的