医院工作场所暴力的现状与预防..pptVIP

医院工作场所暴力的现状与预防 青田县中医医院 章洁洁 2014-11-27 课 程 目 标 1.能复述医院工作场所暴力的定义 2.能列举出3-5点潜在攻击者的特征 3.能说出3-5点工作场所暴力的预防方法 4.能简单复述工作场所暴力的应对措施 5.能说出工作场所暴力的处理流程 医院工作场所暴力的定义 医院工作场所暴力是指卫生人员在其工作场所 受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和 健康的明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力分为 心理暴力和身体暴力两种。 医院工作场所暴力的定义 心理暴力：是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。 身体暴力：是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸。 中 国 现 状 据有关部门调查，全国有73.3%的医院出现过病人及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。 北京医师协会曾对北京市400多家医院进行过调查，发现近4年来，北京市共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗纠纷1110起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残，医院陈尸事件179起。 高 发 区 域 急诊室 候诊室 儿科 老年病区 精神病房 高 发 时 间 夜间或中午等人手不足时 病人长时间候诊时 诊室或候诊室过度拥挤时 护士单独为病人治疗护理时 发生的原因 患者病情重，病因复杂，病程变化多端，诊治难度较高 亲属的心理准备不足 信息交流不通畅 患方的要求不能达到他们预期的目的 医疗费用过高 等待时间过长 社会舆论导向 工作场所暴力的预防 识别存在的危险因素 能力较弱的员工（新员工） 缺乏训练 （多做培训，操作训练） 单独与病人工作时 自由活动的公共场所 灯光暗淡的场所 在医院内可得到钱和药物 工作场所暴力的预防 识别施暴者的特征样例 80%的是男性，通常在25岁以上 有暴力史（妇女、儿童、动物） 药物/酒精滥用、精神疾病病人 穿迷彩服，带很粗项链 纹身 打群架 工作场所暴力的预防 观察暴力发生的前兆 口头表达生气和挫折 身体语言表现为威胁性的姿势（双眼怒视、握 拳、食指朝 外指着、双手叉腰、脑袋和下巴往前伸等 药物/酒精使用的征象 工作场所暴力的预防 良好的行为准则 关爱、平静的态度 不要用命令式的语气 换位思考 职业化的行为 工作场所暴力的预防 医院员工的安全提示 保持警觉： 当你进入房间与病人或家属接触时评估环境 有冲突时要保持警惕 不要单独与有暴力倾向的人在 一起 始终保持有一条逃跑的通道 工作场所暴力的预防 处理施暴者的时机 充分了解敌对人员或潜在施暴人员 积极的倾听 建立信任、提供帮助、避免对质 毫无保留地承认所有的不平 允许受委屈的当事人提出解决方案 工作场所暴力的预防 个体角度 优质服务技能.doc 急诊护士语言行为规范.doc 预防工作场所暴力的方程式 个体角度 + 加 沟 通 - 减 误 会 × 倍 尊 重 ÷ 除 怒 气 = 零 暴 力 工作场所暴力的预防 组织角度 标准化的工作流程 明亮整洁的环境 对员工进行培训 工作流程的优化 提醒标志 紧急呼叫铃 工作场所暴力的应对措施 1.保持一个放松的姿势，侧方位站立，不要直接站在他面前，保持平静的心态，请他到一个比较安静、私密的环境。 2.将病人/家属请到里面就坐，将自己安排在靠近门边的位置，万一来访者施暴可以成功逃离。（必要时请保安人员等候在门口） 3.用一次性被子给他一杯水。 4.积极倾听，承认他的感受，说明你能理解他，鼓励他讲和耐心的听，集中注意力，让他知道你对他讲的事感兴趣。避免责备并确定关键问题。 5.利用有拖延战术，给他冷静下来的时间。 工作场所暴力的应对措施 6.移动时要事先告知而且要慢，讲话时要慢、自信，注意语音语调以及你的肢体语言（沟通交流中词语占7%，语音语调占38%，肢体语言占55%