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第九章 客户关系管理系统 本章学习目的 *掌握CRM系统的一般模型及其组成 了解CRM系统的特征及作用 *了解CRM系统的功能模块 *掌握运营CRM的概念、功能及应用 *掌握分析型CRM的定义、功能及实施 了解分析型CRM的四个阶段 了解协作型CRM的定义 *了解运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的关系。 　　　　　　　　　本章结构 * 9.1客户关系管理的一般模型 * 9.2运营型、分析型与协作型CRM 9.3 eCRM 9.4呼叫中心 　　　　　　　9.1 客户关系管理的一般模型 9.1.1客户关系管理的一般模型 这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 　　根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分 （1）接触活动 　 （2）业务功能 　　CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持 （3）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体 现在以下几点： 9.1.2客户关系管