客户关系管理3_软件系统课稿.ppt

客户关系管理软件系统 3. 客户关系管理软件系统 3.1 CRM的历史与未来 3.1.1 CRM家族的发展足迹 3.1.2 CRM的未来发展趋势 CRM家族的发展足迹 CRM的未来发展趋势 在CRM理念上的发展趋势 CRM应用技术上的发展趋势 CRM市场发展趋势 在CRM理念上的发展趋势 CRM向xRM转变 对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和合作伙伴等其他关系的对象，也就是说任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起“企业关系管理”的概念，而不再限于传统概念上的客户。 CRM向由客户管理的关系即CMR（Customer Managed Relationship）转变 企业采用CRM几乎是从企业利益为中心的，在企业和客户的“权力斗争”过程中，企业基本上主导着关系的发展和维持。CMR的主要论点就是要确实地将客户作一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前多数实施CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。 CRM应用技术上的发展趋势 CRM各应用模块之间将进一步加强整合。 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度。 在技术上继续以Web为主，在性能上以及交互性应用上将推出更成熟更实用的产品。 将充分利用业务流程管理的技术，丰富CRM产品功能，增强流程定制的灵活性。 将更强调与其他应用的整合，基于XML技术的整合将成为业界的标准。 无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术、设备和通信协议将不断标准化，提供商将进一步通过联合兼并等形式发展壮大。 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，并利用自动识别语言、智能路由技术和即时消息技术进行多渠道继承，从而大幅度提高客户交互的处理能力。 CRM-- SCM -- ERP CRM市场发展趋势 全球范围 虽然市场上还会出现很多新的开发上，但其泡沫将慢慢向巩固性方向转变，越来越多的CRM提供商之间将不断进行强强联合，以获得更有力的竞争优势。 在高端市场告一段落之后，CRM系统提供商的竞争将面向中型企业。 企业界将越来越理解 CRM的精神实质，将不再盲目的跟随，而是现实的评估自身企业的特点，在项目实施上采取更谨慎的“一点一点来”的方式。 CRM市场发展趋势 中国范围 中国市场在今后3年内仍然处于市场培育阶段，在近期内，中有大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。 中国省市级新兴的CRM厂商将会继续产生，3年后将达到饱和阶段，在中国将出现以几个处于领导地位的CRM厂商为主，以多个地区级的厂商为第二级提供商的局面，尽管厂商个数不少，但不会产生很多兼并现象。 北美厂商３年内仍然不会投入太大力量关注中国市场 在中小企业市场，价格竞争为主，将不幸像其他中国产品一样导致重价格、不重服务的现象，使CRM理念无法在CRM产品本身实践。 各提供商对已有功能进一步强化，功能扩展将继续，但本土型厂商开发出灵活丰富的客户化工具以及业务流程设计工具将有很大的难度。 3.2 CRM应用设计平台 3.2.1 CRM应用设计理念 3.2.2 CRM应用设计的基本特点 3.2.3 “客户关系”的模型建立 引导案例： 银行应挽留什么样的客户？ Danielle Donovan在呼叫中心工作，她发现： 帐户变化情况： 12723个客户中止了帐户 12869个新客户帐户建立 净增加：144个帐户 公司营收情况： 客户流失：失去了362438美元的资产和278624美元的负债 新增客户：吸收了673429美元的资产和314378美元的负债 3.2.1 CRM应用设计理念 ——客户数据的有效采集和消费 三类客户数据 客户描述性数据 客户叫什么名称？ 客户公司的员工有多少？ 客户公司的销售额多少？同比去年如何？ 客户公司有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？ 这个老板及其他员工的长相如何（照片数据）？ 在这个公司里，谁说了算？他们的脾气一级处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？ 他们的竞争者是谁（市场定位信息）？ 他们买什么产品（产品信息）？ 他们的主要业务伙伴有哪些？ …… 促销数据 市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报道，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所作的承诺，产品展示。 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。 分销商们对客户的宣传与承诺。 用户产品使用情况调查。 其他任何以企业名义向客户传递的“消息”。 客户历史交易数据 历史购买纪录 投诉信件 服务请求 访问公司网站（次数和行为） 产品询问电话 填写各种调查表 发送电子邮件 对企业提出的建议和要求 …