酒店服务人员的五项修炼答题.ppt

顾客流失原因百分比 离开所在地 ------4% 自然地改变了喜好 ------4% 在朋友的推荐下选择新事物 ------5% 在别处买到更便宜的产品 ------9% 对产品不满意 ------10% 服务人员对他们的需求漠不关心-----68% 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有6%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对公司保持忠诚 提高购买的等级 减少注意竞争对手的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 看的三项原则 不给客人分等级----职业道德 与客人目光接触 观察客人的类型 目光接触的范围和时间 不熟悉的客人：大三角 较熟悉的客人：小三角 很熟悉的客人：倒三角 时间控制：60%--80% 客人的消费类型 实用型：关注商品的功能、质量 实惠型：喜欢物廉价美 个性型：与众不同 尊贵型：名牌、奢侈品、豪华、高贵 客人的性格类型 沉默型：给于适当的空间 开朗型：主动与其建立良好关系 火爆型：避免紧张，态度温和有耐性 依赖型：多给合理建议 精明型：适当满足额外要求 怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题 儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女 聆听的三个好处 聆听能与顾客建立良好的关系 聆听是了解顾客的最重要途径 聆听是缓解气氛的润滑剂 不打断对方 不要随便插话 不要立即插话 不要急着去辩解 三秒后回应 聆听的技巧 用心去听 不要打断 动笔记录 作出回应 记录的好处 有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听 有利于我们随时回顾顾客提供的重要信息，做有效的分析 有利于表达对顾客说话的重视，从而给顾客留下良好的印象 语言回应技巧 非语言回应技巧 世界著名企业的微笑服务理念 喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼 希尔顿：今天你对顾客微笑了没有 沃尔玛：低买低卖，微笑攻势 令我们不再微笑的各种工作因素 工作量过于繁重 工作时间过长，令人疲惫不堪 收入与付出不成比例 长期没有晋升的机会 遇到挑剔的、不讲理的顾客 同事或旁部门不配合工作 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 分析：练习微笑的方式有哪些？你是怎么做的？ 说话不当是造成顾客流失的重要原因 客人：你们的自助餐要158元，太贵了吧。 服务员：这还贵？不贵啊! 客人：我就是觉得贵嘛！ 服务员：那没办法，价格是酒店定的。 客人：我想知道食物的味道怎么样？ 服务员：味道当然好，我们可是五星级酒店！ 客人：我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！ 服务员：谁让你去那家破酒店呢！ 说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因 客人：你们的空调太差了，房间热的要死！ 工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不好。 客人：可是热得没法住！ 工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。 客人：我说过了，这房间没法住！ 工程员：那没办法，只能一点点去修的。 客人：你叫什么名字，我要投诉你！ 说话的三个原则 说话要热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢听的句式来说话 1用“我理解”来平息顾客的不满 2用“我会…”来表达服务意愿 3用“您能…吗”来提出要求 4用“为了…”以直达主题 5用“您可以…”来代替说不 6用“我们”代替“你”来纠正错误 7用客人的姓氏来称呼客人 说话技巧的重要性 运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费 运用说话技巧能够降低抱怨、化解投诉 糟糕的习惯动作 瘙痒或抓痒 玩弄头发 手指不停地敲桌面 玩弄、挑或咬指甲 挖鼻孔和耳朵 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 站立时靠在墙上 坐的姿势歪斜 不加掩饰的打哈欠、喷嚏 不停用手指转动笔 嚼口香糖 用手指点他人或方位 将制服的衣袖卷起 说话声音过大 笑声尖，刺耳 迎客技巧 热情招呼 温馨提示 与客同行 示意走向 乘坐电梯 开门请进 引领入座 送客技巧 增值修炼：如可处理客人投诉 1让客人宣泄去年供需，仔细聆听 2充分地道歉，让客人知道你已经了解他的问题 3通过询问收集信息 4给出解决办法 5如果客人仍不满意，问问他的意见 6事后跟进客人反馈 从头到脚怎么动 头 脸 眼神