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为VIP提供专业尊享服务——对农行江西分行个人贵宾客户服务中心发展模式的调查 在高端客户的维护和管理上，国内外不少银行已积累了许多成功经验，如成立私人银行对高端客户进行资产管理和关系维护，根据客户需求量身定做投资理财产品，对客户投资企业进行全方位投融资服务，通过设立离岸公司、家族信托基金等方式为顾客节省税务和金融交易成本等。 1.花旗银行。推出针对高净值个人客户的“私人客户业务”，为客户提供个人理财和企业融资在内的全面资产管理需求。主要针对净资产在800万元人民币以上的客户群体，通过内部资源的整合，在“私人客户业务”的平台上为客户提供个人理财和企业融资在内的全面资产管理需求。与单个产品驱动所不同，花旗“私人客户业务”寄望于在了解客户个人和企业的整体资产状况之上，运用一系列的金融产品和服务来帮助客户确定投资组合结构。花旗银行内部的交易型业务、投资产品和企业银行业务，以及全球银行网络都可为这一服务提供支持。同时，针对中国客户的需求和市场特点，借助于保险产品的桥梁，为境内客户提供有效、低成本的资产传承体系。在环球礼遇的配套增值服务中，花旗推出更多针对高净值人士需求的服务。如全球奢侈品采购，可应客户的要求，在全球进行名牌奢侈品的采购、递送；查询协助全球采购名表、游艇、豪宅的信息，还可为客户提供全球时装秀、车展、奢侈品展览的查询和行程安排。 2.瑞士银行。作为全球最大的私人银行服务提供商，瑞士银行承袭了瑞士私人银行古老传统，更偏向于提供管家式的私人银行服务。瑞银证券有报告显示，其提供的非金融服务项目除一般私人银行提供的奢侈品订购，甚至还包括为客户建立全球性的人脉资源。 3.中国银行。中国银行私人银行的服务模式为“1+1+1”的专业服务模式，即一位贴身的私人银行经理 +一位经验独到的私人银行投资顾问 +一位私人银行家助理，共同为客户提供专业化、个性化的金融资产管理服务。通过了解客户了解客户的目标，了解客户的需求，了解客户对风险的接受程度。与投资顾问专家一起帮助客户量身制定专属的财富管理解决方案。同时，还拥有医疗健康、贵宾礼遇等增值服务。中行私人银行为个人金融部二级部，采用大零售模式，总部负责对各分部进行业务指导，各分部由总行和所属一级分行进行双线管理。在考核上，私人银行分部产生的利润划归当地分行，上级行通过客户数量和资产规模对分部考核，间接实现其对全行利润贡献度的考核。 4.招商银行。招商银行采取“1+N”团队服务模式，即一位财富顾问和专家投资顾问团队共同为客户提供服务。招商银行将主要精力集中在为客户提供增值服务上。在招行私人银行成立初期就投入了大量的资金搭建增值服务平台，推出的产品种类丰富、发行频率很高、数量极大，收益率较高，颇具市场竞争力；并在近期推出了“家庭工作室”模式，服务于可投资资产超过5亿元的超高净值家庭，设立专属于这些家庭的专家组，针对家庭资产制定专属的投资和风险控制策略，整合信托、股权、不动产、境内外投资、财富管理、融资、传承、风险管理、税务与资产隔离等多种专业服务，并为当前阶段或者未来可能发生的问题提供专业的解决方案。招行私人银行为个人金融部的二级部，采取传统的区域管理模式，当客户资产达到相应层级时，直接由私人银行中心提供服务，基层行和基层客户经理原则上不再参与私人银行客户维护，但客户所带来的利益仍归属推荐行。 2012年8月，江西省分行党委提出了打造“个人贵宾客户服务中心”的构想，按照理财中心、贵宾中心、小微企业贷款中心“三块牌子、一套人马”的架构模式，探索为客户提供“一对一、一站式、一揽子”的服务模式。经过近一年时间的运行，个人贵宾客户服务中心取得了一定的成绩。 个人贵宾客户群体及需求分析 “二八法则”告诉我们，银行80%的利润是20%的贵宾客户创造的。处于财富金字塔上端的个人高端客户已成为商业银行最重要的利润来源之一，是各家银行竞相追逐的目标。高端贵宾客户在各项服务需求上呈现以下特点： 投资专业化和高收益化需求。据统计，江西分行钻石卡客户理财渗透率50%的客户占比为38.20%，而全部贵宾客户理财渗透率50%的客户占比仅为10.73%，相对于普通客户，高端客户更注重理财带来的财富保值与增值作用，鉴于高收益性的要求，房地产、股票、债券、黄金、衍生产品、艺术品投资等领域已成为高净值人士的投资关注范畴。在调研中，我们发现大量贵宾客户会要求银行理财顾问应用专业化金融知识为其出具理财规划报告。 经营性融资需求。中国农业银行的《2013年客户需求分析报告》中提出农行有接近80%的私人银行客户都是企业主，且大部分属于“富一代”。对于企业主来说，财富的增值往往要通过企业经营来实现，因此在融资需求上，经营性的融资需求占有主导地位。以江西分行为例，有贷款业务的33名钻石卡客户中18名客户办理了个人生产经营性贷款，即经营性融资需