l客户关系管理的产生与发展.pptVIP

大客户营维过程中经常出现的18个问题1、奖励不忠诚2、奖励新客户，忽视老客户3、总是猜客户想要什么，没有去问4、忽略了客户的习惯与偏好5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法6、不清楚如何满足不同类型的大客户7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系9、未使用专业的客户分类方法 大客户营维过程中经常出现的18个问题10、未掌握专业销售技巧11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理17、客户档案同质化严重18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新 1.客户关怀是需要成本的2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话 信息不对等，造成谈判失败：他对你的情况了如指掌，你对他的情况一无所知 基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新业务对客户之优势与好处 第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块　维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化 客户关系维护与深度拓展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营销篇：市场营销与竞争环境 1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一 营维工作者素质及其他要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一 营维工作者素质及其他要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二 何谓营销？何为销售？二者关系 营＋销 营 销 机会 欲取先予 解决问题 创造价值 方 案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 跳出问题 看问题 营 销 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四 竞争环境及竞争层次分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五 居安思危，建立危机意识和竞争意识 非典 被动 应付和解决危机层面 主动 利用和驾御危机朝着更好的方向去转化 面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 六 目标市场定位与客户群细分 细分市场 顺序进入 计划 细分市场间 的相互关系 和超