第四章饭店客房服务分析.ppt

3.遗留物品处理（2） 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等 请客人签字确认 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系） 保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品1-3天 -遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录 1、发现物品 2、物品保管 3、客人认领 4、物品处理 4.客人要求为其开门时，怎么办？ （1） 根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。 （2） 要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。 （3） 如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。 （4） 如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。  5、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？ （1） 主动与客人打招呼，并确认其身份。 （2） 征求客人意见，是否继续做或暂停。 （3） 如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说 ：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。 （4） 若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。 6.房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。 7.当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？ （1） 请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。 （2） 来访者符合客人提供情况的可让其进房。 （3） 服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。 （4） 如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。 客房术语 客房术语 含义 英文全称 VC 清洁空房 Vacant Clean VD 未清洁的空房 Vacant Dirty OC 住客房 Occupied OOO 维修房 Out of order DND 请勿打扰 Do Not Disturb NNS 不需要打扫的房间 No Need Service EA 预期到店 Expected Arrival ED 预期离店 Expected Departure NB/LB 没行李/少行李 No Baggage/Ligh Baggage SO 外宿 Sleep Out C/I 客人入住 Check In C/O 客人退房 Check Out VIP 重要客人 Very Important Person 饭店服务技术 第四章 饭店客房服务 第一节 客房设计 第二节 客房清洁服务 第三节 客房常见问题处理 第一节 客房设计 第一节 客房设计 一、设计标准 舒适性 安全性 健康性 实用性 美观性 二、客房人性化设计 （一）客用电话的人性化设计 1.客房电话一键通 2.洗手间电话 3.楼层电话拿起就接通服务中心 二、客房人性化设计 （二）客房床的人性化设计 1.床 2.枕头 二、客房人性化设计 （三）客房装修的人性化设计 二、客房人性化设计 （四）客房洗手间的人性化设计 由谷歌投资的Savioke公司推出的一款名为botlr的机器人管家，目前已在加州一酒店内启用。Botlr可通过WiFi呼叫电梯，使用激光雷达确认道路并提供住户所需的物品。虽然售价尚不得知，一旦全面使用将大幅节省人力 第二节 客房清洁服务 “客房清洁九字诀”：进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登 一、进 身体站直、面带微笑 目光平视表情自然 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录 用指关节敲门3次，每次3下 ----不得用他物代替敲门 -----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门 第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员 -----决不允许从门镜往房内窥视 ------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音 客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份 1、站立在门前 2、敲门 3、打开门 4、准备 一、进 开门房门，进入房间，插上电源开关卡。 把“正在清洁”牌挂于门锁把手上。在《客房服务员日报表》上填写进房时间。 打扫过程中保持房门打开。 打开房灯，检查有无故障； 拉开窗帘、窗纱，打开空调，让房间空气流通 把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮或清洁小桶放在卫生间一侧 1、站立在门前 2、敲门 3、打开门 4、准备 二、撤 撤卫生间物品 撤床上用品 清理房内其他物品 三、铺 四、洗 五、抹 抹尘。抹尘时要按环形路线依次把房间各种家具、用品擦抹干净。 六、补 “补”指补充客房用品。房间物品