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优质服务规范(试行) 第一部分? ?护士服务规范 一、门诊护士服务规范 l、提前上班做好诊前或治疗前的准备工作，做好接诊工作。 2、热情接待巡视候诊患者，病人多时维护秩序，优先安排老、弱、残、高热患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。 3、对需要住院或留观患者给予联系，视病情陪伴患者办理住院手续，直至病房护士接待。 4、操作认真规范、关心体贴、帮助行动不便的患者、对特殊部位治疗的患者给予保护。 5、不推诱患者，不得关门离岗。 6、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理 ，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 门诊护士言行服务规范 项目 语言 行为 患者来就诊 称呼＋您好 主动目前问候患者并指明方向 患者东张西望， 不知如何就诊 称呼＋您好，请问您 有什么需要帮助的吗，我是医院的护士，请跟我来，在我们医院看病的程序是这样的… 微笑热情，送患者至诊室门口，让患者在候诊椅上坐下，与患者告别后离开 接待询问患者 称呼＋您好，您是要询问……好的，是这样的…….。 声音要清晰、态度要认真诚恳、如果是患者需要指引方向或带患者前往 患者挤满诊室 各位好，请大家到外面的候诊椅上坐一会，医生会按顺序请您就诊的 微笑，做出请的姿势，带领患者到门诊候诊 患者做完治疗 称呼)。今天的治疗做好了，您感觉怎么样？您配合的很好，谢谢您。下次治疗的时间通知您了吗？ 保持微笑，稠蔼的表情 手持各种单据， 向护士询问 (称呼)+您好，您需要我们的帮助吗？好的，没问题，让我一项一项地告诉你 帮助患者将各种单据分类，并热心地指引患者各类检查的方向和讲解注意事项 在送患者入住 病区的路上 （称呼），您感觉怎么样？（视患者情况，介绍患者入院的手续和需要入住的科室的介绍） 仔细观察，动作小心，注意患者的表情和体态 送患者到病房后 (称呼)，这是您住的病区，医生和护士会帮助您早日康复的，我先回门诊了，有关情况我会转告给病区的护士，祝您早日康复 协助患者过床，并与病区护士交接，动作要不急不燥 项目 语言 行为 为患者测量血压 （称呼）+您好，我现在需要为您测量血压，请您做好（躺好）。好的，就这样，您以前测量过血压吗？您以前的血压是×××，您现在的血压是××× 帮助患者坐好（躺好），卷起衣袖和脱区衣服。测量结束后，帮助患者穿上衣服、放下袖子和盖好被子 为患者测量体温 （称呼）+您好，您需要测量体温吗？好的，就在这里。这是您的体温计，放在这里，您要夹好，碎掉了容易伤到您，您不要走动，10分钟后我会来取。您的体温是××，感觉怎么样，好的，我会转告给医生的。 帮助患者夹好体温，10分钟后来取。取体温计时给予患者关注。 患者拒绝常规检查（如测体温） 体温的细微变化可能对病情有非常重要的意义，这些微小的变化有时是我们自己感觉不到的，我们测量一下体温如果一切正常，那对您也是件好事，对不对？您只需要配合十分钟，请您放心，我们的体温计是用过了就送走消毒，保证每个患者用的体温计都是经过消毒的。 没有得到患者理解支持前，不可以强行执行，更不允许将体温计扔给患者后离开 病重需要送入院 （称呼）+您好，为了您能尽快康复，需要住院治疗一段时间，现在我先送您去病区办理住院手续，您需要我们帮助您通知家里人和单位吗？ 为患者准备轮椅，车床，协助办理入院手续，送至病区与病区护士交接，同患者告别后，离开 指引入院患者 （称呼）+您好，这是您的入院通知单，办理手续前，需要贮备××××元钱，到住院部办理手续，住院部在××× 态度和蔼热情，指引住院部的位置 入院登记 （称呼）+您好，请问您以前在我们医院住过没有？麻烦您告诉我您的家庭住址是…，请缴×××元押金，好的，正好是×××元。好的这是您的住院手续，请保管好您的押金单，出院结帐的时候要用，感谢您的配合，您的科室在×楼×科，坐电梯到×楼，您走好 认真记录患者的资料，详细询问登记有关内容，指引患者上楼 入院患者较多 （称呼）+您好，对不起让您久等了，今天患者比较多，让您排了很长时间的队，辛苦了 微笑的面对患者解释，动作利落而不能粗鲁 患者来到病房 （称呼）+您好请坐，请问您已经办理好住院手续了吗？好的，请把这些手续交给我，押金单您收好，我需要为您测量一下您的脉搏、呼吸、血压、体温（体温后测） 起立，面带微笑迎接患者，接过患者的入院通知单和门诊病例，帮助放置好手提物品，认真测量各项指标 做雾化吸入治疗 （称呼）+您好，现在我们要开始做吸入治疗了，您拿好，这里细管，把这个喷嘴放在嘴里（或对准鼻腔），我把开关打开后有气雾出来，您把这些气雾吞下去，对您做得很好，我们治疗时间是15分钟。通常您感觉呼吸很舒服，如果有不舒服的感觉请及时告诉我，我就在您的身边 耐心指导患者配合治疗，如果患者表示疑问或担心，可以为患者示范 做妇科冲洗