新员工培训(企业文化)..docVIP

如 家 酒 店 连 锁 企业文化 如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者 价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作 如家网站地址： 免费订房电话：800-820-3333 手机用户拨打（收费）：400－820－3333 服务意识注意事项 1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客 2、“请”字当头，“谢”字不离口 3、对宾客对话使用“您” 4、请宾客先挂电话 5、双手递送 十五规范： 10.5 First Last 在距离客人10步时，用目光关注客人； 2、在距离客人5步时，向客人问候； 3、与客人接触时，第一句话永远是你说的； 4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的 如家酒店四要四不要: 四要: 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助; 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报； 四不要： 1、不要向客人说“不知道”“不清楚” 2、不要把客人的问题推给别人解决 3、不要与客人争辩 4、不要在酒店大声喧哗 前台员工岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预定确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品存放服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 。 酒店价格审批权限(404) 酒店商务服务的项目和收费标准： 餐厅早餐服务标准用语 1、迎候客人(客人持有早餐券)：“先生/小姐,早上好,请问您是用早餐吗？您是用餐券还是挂帐?” “谢谢!” 2、迎候客人(记帐客人）：“先生/小姐,早上好,请问您是用餐券还是挂帐?” “请出示一下您的房卡 “谢谢” “请收好房卡，请您先用餐” 3、记帐处理：“先生/小姐，打扰了，这是您的帐单，请签名” “谢谢，请慢用” 4、现金处理：“请您到前台购买早餐券” “谢谢” 5、送别客人：“先生/小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”