日企礼仪培训..doc

日资企业人员商务礼仪培训 【常识】 欧美企业的经营组织论 2：6：2构造： ①20％：精英（绝不可缺少的人物）； ②60％：普通员工（随时可替换的员工）； ③20％：冗员（没用的员工）。 公司不可缺少的员工 值得信赖、认真踏实地做好每个细节。 善于进行通报、联络、商谈，善于沟通。 有责任感，敢于承担责任。 敢于挑战，不怕失败。 出现问题承认错误，擅长反思，能自我调整。 能培养优秀的部下，视野广阔，把握公司大局。 能理解他人，能换位思考。 思维方式积极“加法思考”。 有上进心，保持积极进取的工作状态。 开朗愉快的人。 公司不需要的员工 ★与【公司不可缺少的员工】的条件完全相反的员工即公司不需要的员工。 1.【礼仪的基础知识】 （1）【培训的目的】 ①开阔视野； ②改变思维方式； ③学习沟通方式； ④改变行为方式，提高自身素质。 （2）【礼仪的表现】 　　【用眼睛可看到的】 ☆ 表情：微笑 ☆ 态度：风度 【用耳朵可听到的】 ☆ 语气：注意语凋。 ☆ 语言： 用最好的措辞，不说别人的短处。 2.【中日企业文化的差异】 （1）【中日交流方式的差异A】 对待规则：不太在意 一丝不苟 他人如何看自己：不介意 超常介意 人与人之间的距离：零距离 保持适当的距离 【中日交流方式的差异B】 自我主张型 赞同对方型 行动型 谨慎思考型 说服对方型 倾听对方型 意见明确型 意见暧昧型 喜怒哀乐形于色 不形于色 不习惯反思 习惯反思 不习惯道歉和表示感激 习惯道歉和表示感激 （2）【中国职员常被指出的问题点】 A：①不彻底进行通报、联络、商谈，通报时不以事实为根据； ②不以客户为中心考虑问题，对客户的要求不及时与上司商谈，自作主张， 独自判断； ③对自己的工作失败不以为然，不理解自己的失败给公司带来信任危机，给 客户带来麻烦； ④对工作指示：不拿记录本，不作记录，没有表情，没有反应； ⑤不守约，不按约完成工作； ⑥不会装会，不会做的工作不坦白说出。 B：⑦只管自己努力工作，不关心他人，不积极与他人合作； ⑧严以律人却不严以律己； ⑨与性格不和的同事持对立态度，与要好的同事失去竞争的意识； ⑩不注重细节； ?不关心环境卫生，不顺便收拾； ?不穿正统的商务服装； C：?谈话时过多加入情感表达，令对方难以把握要点； ?工作中长时间接打手机，打私人电话； ?工作时间内吃东西； ?把公司的备用物品带出公司以外； ?对发生的问题不承认错误，习惯解释理由，推卸责任。 3.【日企职员必备的商务礼仪】 （1）【行礼】 ☆15度行礼：一般打招呼； ☆30度行礼：普通行礼； ☆45～60度行礼：表示谢意或歉意； （2）【站姿】 　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开两腿挺直；腹挺胸；下颌微收两肩平；手指并拢两臂自然下垂上身要正直，切忌 （3）设定长短期目标，制定每日工作计划。 ①使用有年历、月历、周历、日历的记事本，充分管理自己的日程； ②列出每日要做的事情，未完成的要写入明天的日程； ③写备忘录，使工作没有遗漏。 7.【针对投诉的对应方法】 （1）【投诉对应的要点】 日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒，然后再给自己一个满意的答复。如果不倾听，会使投诉的范围扩大。 ▲先道歉，先倾听，让对方讲出全部的不满，待对方冷静； ▲不回避责任； ▲不打断对方的话题； ▲同情、迎合对方； ▲根据事实提出问题； ▲边记录、复述、确认； （2）【前五位令投诉者感到满意的对应方式】 第一位：有道歉的语言； 第二位：对提出的要求马上得到满意的答复； 第三位：令投诉者感到了诚意，有道歉的态度； 第四位：非常理解投诉者的心情； 第五位：热心地倾听投诉者，语言亲切细致。 （2）【前五位令投诉客户感到不满意的例子】 第一位：没有尽早得到满意的答复； 第二位：没有深表歉意的语言，按一般事务处理，解释太多的理由，指责投诉者； 第三位：没有合理的说明； 第四位：公司内互相推卸责任； 第五位：不热心倾听投诉者，语