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运用运营管理之约束理论对医疗服务案例进行分析摘要：约束理论(TOC)认为，任何系统至少存在着一个约束，如果这个约束决定一个企业或组织达成目标的速率，则I必须从克服该约束着手，才能以更快速的步伐在短时间内显著地提高系统的产出。TOC给出了管理改善的起点和路径，使得企业避免了不必要的弯路。因此，TOC对企业优化管理具有方法论上的意义。不仅如此，TOC在其他方面也有很强的适用性，本文中研究了运营管理之约束理论在医疗服务案例中的应用。关键词约束理论 医疗服务 瓶颈 合理安排正文一、约束理论(TOC)约束理论(TOC)是由以色列物理学家埃利·格特拉特(Eli Goldratt)博士于20世纪80年代中期在他的最优生产技术(OPT)基础上创立和发展起来的。TOC在OPT的基础上已发展为：(1)使瓶颈产能最大化，从而使系统有效产出最大化的生产管理技术；(2)系统地解决问题的一套思维流程；(3)辨识系统核心问题并持续提升系统限制的管理哲学。TOC认为任何系统至少存在着一个约束，如果这个约束决定一企业或组织达成目标的速率，则必须从克服该约束着手，才能以更快速的步伐在短时间内显著地提高系统的产出。TOC给出了管理改善的起点和路径，使得企业避免了不必要的弯路。因此，TOC对企业优化管理具有方法论上的意义。二、约束理论的基本原则(1)平衡物流，而不是平衡能力。所谓物流平衡就是使各个工序都与瓶颈机床同步，以求生产周期最短、在制品最少。(2)非瓶颈资源的利用程度不是由它们自己的潜力决定的，而是由系统的约束决定的。约束资源制约着系统的产出能力，而非约束资源的充分利用不仅不能提高有效产出。而且会使库存和运行费增加。(3)资源的“利用”和“活力”不是同义词。“利用”是指资源应该利用的程度，“活力”是指资源能够利用的程度。(4)瓶颈上一小时的损失，则是整个系统一个小时的损失。(5)非瓶颈获得的一个小时是毫无意义的。非瓶颈资源利用率的提高，可能会造成系统物流的不平衡或库存的增加，并不能提高系统的整体效率。(6)瓶颈控制了库存和产销率。(7)转运批量可以不等于加工批量。加工批量应是可变的，而不是固定的。(8)安排作业计划应同时兼顾所有的约束，提前期是作业计划的结果，而不是预定值。(9)只有同时考虑到系统的所有约束条件后，才能决定生产优先权。提前期是一个生产计划的结果。以上9条原则是实施OPT的基石。三、瓶颈管理与医院的关系1、医疗服务中的瓶颈现象医疗服务中的瓶颈现象包括病人住院过程、病人就诊过程、药品分配过程、病人出院过程、设备采购、病床、手术床等2、瓶颈对医院的影响瓶颈对医院的影响可以从成本、价值、利润三个方面进行分析，主要表现为业务量丧失、服务质量下降、生产资源利用不足、患者失望等等，这些都对医院的整体情况产生很大影响3、瓶颈管理对医院的重要性瓶颈管理对医院的重要性主要表现在：医疗服务不可存储；医疗服务必须是顾客本人，会出现顾客需求收到限制的情况；顾客随机到达；医疗服务的个体差异；医疗服务是由很多作业集合而成；医疗服务能力的“刚性”等等。4、瓶颈管理的分析步骤辨别瓶颈、充分利用瓶颈资源、提高约束条件下的效率；重新设计生产过程四、案例描述泰罗女士是一间诊所的管理者。开张后药房一直比较忙碌，病人需要等待很长时间才能拿到药，没个抱怨者都说等待时间超过了一个小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地意识到长时间等待的问题，她立即着手进行了调查该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的 高峰时间是上午10点到下午3点。在这期间，药方堆积、等待时间延长。下午5点以前有5个职员当班。由于药方处理采取流水线形式，每个人只能完成一项工作。填写药方、核对和配方必须由一个注册药剂师完成下午5点以后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务药房发放药品的作业流程活动平均时间（S）1.收到处方242.打印标签1203.填写处方604.核对处方405.按处方发药30通过工作流程的平衡，解决瓶颈问题的步骤用图例表示工作流程找出瓶颈重新安排工作流程确定新的流程的服务能力改进后系统的服务能力为55.4人/小时此时的工作瓶颈时3、4、5步骤只有两名药剂师和两名职员时这样安排工作流程每小时流量为50人参考文献[1]丁雯;文莉;张炜全约束理论的管理方法及其在生产物流中的应用[期刊论文]-商业研究 2009(09)[2]Duwwayri，Z．；Mollaghasemi，M．．Scheduling setup changes at bottleneck facilities in semiconductor manufacturing．Simulation Confemnce，9一12 Dee．2001．v01．2：1208～1214．[3]何静，徐福缘．供应链瓶颈问题分析