(客服跟单语言技巧.doc

家装公司客服跟单及投诉处理技巧一、售前电话咨询的标准语言1、你们公司的操作程序是怎样的？答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗？答：我们公司成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！因为这是我们公司运作的方式。5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗？答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？答：我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起（不包括效果图费）。二、售前跟单服务操作细则售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节1、留心观察认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现， 客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让