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有关客服AD与客户之间的沟通技巧和内容 （1）了解客户 在给客户打电话之前，要有目的地去了解客户。只有准确了解客户需求、潜在需求、客户的远大目标，才能有的放矢，赢得客户的关注与信任。收集客户资料可以通过多种途径来进行。 （2）找出关键的人物 找对人才能有沟通效果，因为关键人物才能决定结果。比如业务中负责客户相关业务的关键人物可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理（或者是董事长或总经理），他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务、以及可能接受的具体条款。 （3）做好语言准备 ①预先准备好文字信息：根据本次要达成的目标进行谈话内容整理，设计好电话脚本，简要记下目标、人物、观点、证据等要点，预防忘词与提示； ②准备好声音语言：通过心理热身与身体活动，激发兴奋。 ③准备好肢体语言：通过活动身体，使身体激发活力。 （4）目的明确是为了简短信息沟通 打电话的目的是为了沟通简短信息，而不是长篇大论。所以，在服务中打电话是为了告知客人有关简短信息 2、活力身心 打电话时的肢体语言直接关联着声音语言信息，从而决定了接听者的接收信息效果，所以打电话时就必须像面对面沟通时那样地言行举止。 ⊙身体端坐、最好是站立； ⊙保持笑容，笑容关系着发送的声音质量； ⊙举止得体，专注地、礼貌地感知着接听者； ⊙全神贯注地听，不能同时做别的事情如写信、看文件等，对方能够切实感受到。 3、亲和力建设 （1）时间要适宜：一般不宜在三餐时间、晨7时前、晚十时半后打电话，持续时间以3分钟为宜、若超过3分钟须说明主题并询问是否方便； （2）话语有礼貌：先招呼，须礼貌用词，注意双方的角色选择语词，比如称呼“先生，您好！”；询问对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名；问清楚对方，致谢语。 （3）声音热情。 （4）运用“开场白”原则进行简单寒喧。 （5）语言简练，避免在电话中与客户讨论细节问题、沟通琐碎信息。 （6）当对方答应找人后，应手持电话静候，不做别的事或聊天；如对方说你要找的人不在，切不可将电话挂断而应表示感谢。 3、贵在询问与聆听 ⑴简单询问，主要为了核对真实情况，这通过事前准备充分了解客户； ⑵在询问后须聆听，要记录、复述核对。 4、有效表述、沟通准确 （1）运用FAB表述，表达清晰、有条理，避免“牛头不对马嘴”、语词不支持当前话题。 （2）语速适中，音调悦耳、音量宏亮、语调自然，发音清晰。 （3）仔细斟酌语词，避免使用模棱两可、专业术语、不适合的俗语。 （4）表达连贯，不能停顿、前后不一，所以打电话前需列一下提纲或设计电话脚本。 （5）重要事情应向接电话人询问是否听清楚并记下，非常重要的请他再复述一遍，同时自己也记录下来以便查阅。 （6）简洁表述。 5、有效促成、简洁地化解异议 打电话时，往往会遇到客户说“马上要开会，不方便继续通话”等情况，这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下，客户都会满足这样的请求。在遇到客户异议时，切记不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话意味着客户沟通的失败。 四、接电话 与打电话一样，接电话也需要符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成，同时尽可能地简洁表述。在电话沟通实践中遵照如下要求： 1、微笑着接听电话。 2、铃声响3遍即迅速拿起电话。 3、主动问候对方，并告诉对方自己的姓名、单位名称、部门。 4、表示理解，用温暖友好的语调。 5、运用询问（例“我怎样才能帮助你？”）来获得信息。 6、聆听：全神贯注于对方与当前话题，并记录与复述。 7、经常性地用一些提示语言向对方表示正在听，例如：“是的”“我明白”。 8、尽可能迅速、准确地回答对方的问题，如无法帮忙则告诉他能为他做些什么，记得尽快将电话转给别人。 9、结束时确认你的记录，检查所问过的所有问题与得到的信息。 决定和客户沟通成败的要素 1、决定和客户沟通成败的要素有下述几个方面： （1）亲和关系建设（了解人，气氛好，谈判者的素质表现等）； （2）事先精密认真的准备：情报工作，计划与策略，谈判的有效组织等； （3）有效实施正确的谈判过程； （4）有效僵局处理； （5）策略技巧运用：语言技巧的运用；有效策略运用等。 2、亲和关系建设 （1）了解对方：了解对方人格模式、了解谈判对手类型； （2）营造友好气氛：选择与布置舒适的谈判场所，在开局时相互有礼貌、创造尊重气氛，在谈判中始终保持轻松和谐气氛、要对事不对人、保持人际亲和力。 3、认真准备：在谈判前全面收集各方面情报，制定合理的谈判计划并沙盘演练； 4、正确过程实施：导入阶段→概述阶段→明示阶段→交锋阶段→妥协阶段→签定协议。 5、有效僵局处理：把