0009-007服务礼仪.ppt

服务礼仪 收银篇 课程提纲 岗位准则 仪表仪态 行为举止 收银礼貌用语 服务用语 有 [礼] 走遍天下 礼仪是一种典章和制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 课程提纲 岗位准则 仪表仪态 行为举止 收银礼貌用语 服务用语 岗 位 准 则 准时上班，按规定下班 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作 工作中手机等通讯工具关机，不打私人电话，不处理私人事情。 遇事须提前请假，病假需提供有效证明。 按要求待客，不与顾客争执，如遇问题及时汇报。 上班时不得交头接耳，挖鼻子、嬉笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准。 遵守职业道德。 岗 位 准 则 1.出勤 1.上班时 (1)使用员工专用出入口。  (2)请于入口处出示员工识别证（员工须于左胸 配戴员工识别证）。  2.电梯 进出卖场，请搭乘员工专用电梯，不可使用客 用电梯。 岗 位 准 则 3.私人物品的携出入 (1)与业务无关的物品，禁止携出入。 (2)如有携带与业务无关之物品，须出示证明给保安室执勤人员查验，并取得封口印（到下班为止，不得开封）。 (3)因修改、加工、交换等状况，必须携带私人物品进入时，请出示给保安室，并取得携出入证明。 岗 位 准 则 4.置物柜 (1)由于是共同使用，必须经常保持干净并整理。 (2)请务必上锁，离职时，必需将钥匙缴回。 (3)欲携带工作上所需物品进入卖场时，请务 必使用指定透明袋。 岗 位 准 则 5.迟到 (1)如果事先知道会迟到、早退、私用外出或 请假等情况时，必须事先提出请假，并取 得该单位主管许可。  (2)当日，如临时迟到、休假或缺勤时，须于 上班前以电话或其他方式联络单位主管。 岗 位 准 则 6.迎宾 (1)开店后3分钟内（约为迎宾曲播完为止），须 于指定点各就各位，以正确的迎宾姿势来迎接 顾客。 (2)顾客通过面前时，须向顾客亲切问候。 【早安，欢迎光临！】 (3)让我们以最轻松愉快的心情来迎接我们的顾客。 岗 位 准 则 7.离席 1.如因事须暂时离开工作岗位时，务必告知该楼面股长、班长或同事。（去处？为何事？所需时间？等…） 2.除休息时间以外，不得私自离开工作岗位。 3.请考量卖场人数并控制离席人数及回来时间。 岗 位 准 则 8.用餐、休息 时间 用餐时间半小时，各职场以轮流交替的方式实施。 用餐 (1) 务必使用员工餐厅，禁止随意进出店内顾客使用之餐厅或咖啡厅。 (2)禁止在员工餐厅内化妆或补妆（请利用化妆室） 休息 (1)休息时请利用休息室，不造成他人困扰。 (2)请在指定场所吸烟。 (3)卖场或仓库内禁烟、禁食。 岗 位 准 则 9.员工购物 (1)购物时，请利用自己的用餐或休息时间购物。 (2)避免于星期天或节庆日第一天等繁忙时间购物。 (3)购物后，须请该专柜小姐开取购物发票，至下班为止，不可随意拆开包装。 (4)购物或休息时间内，为不造成顾客的困扰,不私 自集体在卖场内活动。 (5)购物或休息时间内，如有客人向您询问，须很有礼貌的应对。 岗 位 准 则 10.店内步行 (1)行走时以不影响顾客为原则。（例：2人以上步 行时，请以纵向行进，不可并排。） (2)在店内各通道，与顾客迎面擦身而过时，应轻 轻的说一声【欢迎光临！】。 (3)必须要越过、横切过顾客的前方时，应说一声 【对不起！】 岗 位 准 则 11.打烊时 送客 (1)打烊音乐响起，应站在各指定位置，准备打烊送客，如果顾客从面前经过，务必边行礼边说声【谢谢光临！】 开会 (1)整理工作结束后，尽快至预定场所集合。 (2)传达及联络事项等结束后，应互道【辛苦了】方可解散。 岗 位 准 则 12.下班 出店(1)一律使用员工出入口离开。 ※即使营业时间内，亦须如此。 电梯(1)乘用员工电梯至员工出入口。(2)避免影响滞留顾客的困扰，请留意态度及话题。 岗 位 准 则 13.私人物品的携出 (1)出店时如有任何携带物品，须出示给保安人 员确认。 (2)已接受封口印的物品，可不必打开包装出示。 (3)在营业时间内，收到礼物之类的物品，在离 开公司时，须填写【私人物品携出证明单】， 并给所属单位主管签认后，于出入口出示。 课程提纲 岗位准则 仪表仪态 行为