呼叫中心现管理制度.doc

呼叫中心 2010-10-27 一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 入岗前处理好个人事情。 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐； 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得不涂鲜艳的指甲油； 男性： 不留胡子、蓄长发、戴墨镜； 精神饱满、举止得体； （2）、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3）、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 客户等候时： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待） 结束通话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。 工作状态 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 座席区内严禁上外网。 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 不用热线（4008108916）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理； 未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器， 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。 三、交接班管理制度 交接班 接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。 在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。 交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。 交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确； 如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。 接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。 代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤