《TS16949市场部顾客满意度控制程序.docVIP

顾客满意度控制程序 1．目的 通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。 2．适用范围 适用于顾客满意程度的评定和分析。 3．定义与省略语 无 4．相关文件 纠正和预防措施5．主要内容 5.1职责 5.1负责对公司外部顾客满意度调查和评定。5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。5.2工作流程 5.2.1 外部顾客满意度 5.2.1.1 顾客满意度调查 a)调查频次：每个月进行一次b)调查内容：包括产品、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性 c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。 5.2.1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法 a) 的评价分为：满意、比较满意、满意不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、0分。 b) 通过以下计算公式统计用户满意程度： 其中：N——有效样本总数 A——评价项目数 n1——为N件有效样本中的“满意”总数 n2——为N件有效样本中的“满意”总数 n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数 n4——为N件有效样本中的“不满意”总数——为N件有效样本中的“不满意”总数 5.2.2 公司产品实现过程的业绩 5.2.2.1公司产品实现过程的业绩由进行评定，每月一次，其评定项目及方法见下表: 项 目 要 求 计 算 方 法 满 分 外部故障损失率(Wb1) % 每上升 ‰ 扣1分 100 交付准时率(Wb2) % 每下降1% 扣2分 100 (Wb3) % 与上次结果同比每下降1% 扣2分产品实现过程业绩(Wb) Wb=(0.Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3)×100% 5.2.3 顾客满意度综合评定 5.2.3.1 每年次对顾客满意度进行综合评定。 5.2.3.2 顾客满意度综合评定方法 W=0.6Wa+0.4Wb 5.2顾客满意度分析和处理 5.2.1 外部顾客满意度分析和处理由负责 a) 顾客满意度分析： ──市场部必须对顾客满意度与计划目标、上期的、可行时竞争对手进行比较； ── 若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度W未达到目标值，分析公司存在的主要问题和原因。 b)在分析的基础上，公司相关部门对需要改进的事项按《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.2.2 市场部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。 5.2.3 市场部将顾客满意度结果提交管理评审。 6 .记录 记录名称 责任部门 保存期限 备注 1 顾客满意度调查表 见附表 2 满意度汇总表 见附表 更 改 记 录 更改章节 更改标记 更改处数 更改文件号 更改人 日期 7 记录格式顾客满意度调查表 Q/JL8.2.1-01 感谢贵公司(您)对本公司的大力支持和帮助，为了能更好的满足贵公司(您)的要求,促进本公司发展，特编制此表，希望贵公司(您)能在百忙之中予以填写回复。对贵公司(您)的真诚合作我们深表感谢! 请您在认为最合适的项目上打“√”。 顾客名称（盖章） 联 系 人 联系电话 序 号 项 目 满 意 程 度 很满意 满意 一般 不太满意 不满意 1 产品外观 2 产品质量 3 产品价格 4 交 货 期 5 包装状况 6 服务质量 备 注： 填表人 填表日期 以 下 由 本 公 司 填 写 评 分 方 法 1 满意度加权分(A): 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100% 备 注: 评 分 评分人/日期 顾客满意度综合评定表 Q/JL8.2.1-02 顾客名称 一、外部顾客满意度调查结果： 序 号 项 目 满 意 程 度 很满意 满意 一般 不太满意 不满意 1 产品外观 2 产品质量 3 产品价格 4 交 货 期 5 包装状况 6 服务质量 评 分 方 法 1 满意度加权分(A): 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100% 顾客满意度调查结果为：满意度(Wa)=分数总和/60X100%= 二、产品