服务中心作规程.doc

1．0 服务中心管理作业规程 1．0 目的和范围 规范服务中心所属客户服务部、特勤部、工程维修部、保洁绿化部服务工作和实施和控制，确保公司质量目标和服务中心质量目标的实现，确保管理过程得到全面控制。 2．0 服务中心质量目标 2．1 合同目标完成率100%，各项费用的收缴率达97%以上。 2．2紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。 服务质量按全国示范小区标准及项目服务等级标准实施达标式服务，顾客满意度≥85；成本控制有效，人员精简，水电、纸张、易耗品等成本支出合理降低，节能指标—5%。 2．3 贯彻“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程不基石的客户需求价值链。 2．4 接到投诉须在24小时内给予回复。 2．5 管辖区内实行365天24小时安全服务，管辖区内不发生重大安全责任事故。 2．6 房屋完好率达98%以上，报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。 2．7 供电系统24小时正常运行，出现故障，及时排除。 2．8 保障给排水系统按规定正常运行，无严重滴水现象。 2．9 消防设施设备及报警系统正常运行。 2．10 按规定对二次供水蓄水设施设备定期清洗、消毒。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 2．11 环境卫生实行标准化清扫保洁并做到专人检查，公共场所无广告乱贴和乱涂乱画现象。 2．12 服务中心管理人员入职一年以上的持证上岗率达100%；员工正式上岗前培训合格率达100%。 2．13 装修得到有效控制，房屋外立面整齐划一。 3．0 工作规程 3．1 年度计划和总结 3．1．1服务中心经理根据物业管理合同、公司年度工作目标和要求，于每年12月27日前将本年度工作总结和服务中心下一年度工作计划及预算，报公司总经理。 3．1．2各部门主管于每年12月20日前制定本部门下一个年度工作计划及设施设备维修保养计划报服务中心经理审批。 3．1．3服务中心经理根据年度计划的实施和资金运作情况，于每年12月20日编制完成财务决算，报公司财务部及业主委员会审核。 3．2工作报告 3．2．1服务中心客服人员每月1日将上月的特约服务、报修、入住户数，空置房，业户变更、装修户数、各项费用应收和实收情况等基础数据进行汇总、统计后报主管，由主管复核后于每月3日前报服务中心经理，服务中心经理整理后列入《物业管理月度工作报告》。 3．2．2各部门主管每月3日前将本部门上月工作情况及工作计划（未完成的要写出原因、跟进措施、完工时间节点）报告服务中心经理，服务中心经理整理后作为《物业管理月度工作报告》的附件上报公司总经办。 3．2．3服务中心经理每月6日前将完整的《物业管理月度工作报告》及附件报公司总经办，公司4个工作日内完成流转回复。 3．3 月度工作计划、物资需求计划 3．3．1各部门主管每月25日前制定本部门下月〈〈月度工作计划〉〉（含培训计划、维修计划）及〈〈物品采购清单〉〉报服务中心经理审批；服务中心经理于每月27日审批修订后报公司总经办，总经办在接报后5个工作日内回复。 3．4 培训和会议制度 3．4．1服务中心经理组织做好系统培训和验证，持续提高员工整体的职业道德和服务质量；主管负责部门条线的细化培训和验证，确保全员服务达标。岗前培训必须合格后上岗，定期培训1次/周，临时培训由经理或主管根据需要展开。 3．4．2服务中心经理每周召开服务中心主管会议，听取各部门本周工作汇报、点评、协调相关事项，布置下周工作。 3．4．3不定期组织业主或召开业主代表会议或业委会会议，听取业主建议和意见，持续改进和管理中的各个细节，确保完成规定的顾客满意度指数。 3．5 检查和督促 3．5．1经理和各部门主管负责对照本部门月度计划和周计划实施检查和控制。 3．5．2检查和记录的具体要求按照〈〈质量手册〉〉8.2.3条款和作业规程〈〈服务中心检查作业规程〉〉执行，若有不符合项，则按〈〈质量手册〉〉7.5.1条款和8.5.2条款实施。 3．6客户拜访制度和满意度调查 3．6．1每月对客户进行拜访，听取客户对服务中心的意见和建议，记录并落实整改，经理、主管、客服人员每人每月上门拜访的客户数量不少于5户，先预约再上门。 3．6．2每半年进行1次客户满意度调查，调查结果上报公司并落实整改。 4．0 相关记录（保存期限到了，须报批后才能销毁） 序号 通 用 记 录 名 称 标 识 保存期限 使用部门 1 〈〈物业管理月度工作报告〉〉 QG-FW-01-01 2年 经理室 2 〈〈突发事件处理记录表〉〉 QG-FW-04-01 3年 各部门 3 〈〈月工作计划〉〉 JY-QM7.5.1-02 1年 各部门 4 〈〈每日检查表〉〉 JY-