巨野现场管理解剖.ppt

柜员桌面对比图 闲杂物品管理 营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。 什么是清洁?是用来维护3S成果的方法，是建立在前面3个S正确实施的基础上，是制定并规范行动的标准。这个时候就要发挥我们值日生的职责了，也许有的地方有清扫的保洁工，但是具体的保持工作就需要我们共同完成了，6S的基本运转规则就是全员参与，并不是说某一个人来实施整个6S的整体运转，而是自上而下全体员工都来参与，做到人人有事管、事事有人管的一种管理无缝隙状态， * 巡检表 * 晨会表 咱们先来看看晨会的作用： 晨会，释放激情的最佳表现方式。没有激情的人就如燕雀，缺少雄心，难于成就事业；拥有激情的人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。而晨会，正是释放这三力的最佳方式和场所。试想，一个在通常场合都不敢绽放自己的感情，推销自己的激情的营销人员，能感染顾客，卖出产品？ 　　 晨会，精神胜利法的高度浓缩。艾默生说，自信是成功的第一秘诀。然而事不如意十有八九，每天有多少苦恼频频侵袭，多少挫折不期降至，自信何来？事实，自信可由树立坚强意志和培育、磨练良好的行为习惯获得。比如每晨大喊我是最好！、我一定能成功！并为此付出行动的精神胜利法，相信由此一切烦恼和挫折感都会大为减轻。 * 大堂经理巡检，原则：从外到内、从上到下、从环境到人员、到流程。 发营业现场巡视记录表，包括环境巡视表和人员工作巡视表 就是巡检，巡检制度是6S导入的延伸，日常习惯的养成需要制度的约束。如果没有制度，我们的习惯是不能保持长久的。所以，巡检要改变方式。 * 达标率=（达标小项数量/86）*100﹪ 达到70 ﹪及格 80 ﹪良好 90 ﹪优秀 反应主要问题集中在哪个方面 * 一会两表三巡检 暂停服务牌，严禁手写。 错误示范 错误示范 开晨会时，员工服装整齐划一，在咱们巨野农商银行工会群里各支行上传的晨会照片中发现，员工工作服不统一，照片中总共就四、五个人，有的穿哈伦裤、有的是长裤、有的是裙子，上衣有时也不规范、有穿最新发的短袖的，也有穿长袖的，还有穿以前做的工作服，下步要求，不论穿哪一批工作服，本支行上下着装必须统一起来。 三、巡检制度 营业结束前 巡检指南 营业中 巡检指南 营业前 巡检指南 巡检操作 指南 三、巡检制度 第四部分 神秘人检查制度 神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查。 目的：加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 主要检查内容：营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。 第四部分 神秘人检查制度 外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。 神秘人检查需要填写《神秘人检查标准表》。 第五部分 网点应急处理 一、应急处理范围 应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。范围： （一）存款挤兑； （七）客户突发疾病； （二）业务系统故障； （八）客户人身伤害； （三）火灾； （九）酗酒闹事； （四）抢劫； （十）干扰他人或不合理占用银行 资源的行为； （五）网点客流激增； （十一）重大、失实媒体报道； （六）示威围攻网点； （十二）其他影响信用社正常经营 服务的事件。 二、处理基本原则 行动坚决果断、快速高效原则 积极稳妥原则 协调配合原则 保守国家秘密原则 三、处理的角色清分与职责 网点负责人：控制局势，向上级报告。 大堂经理：报告网点负责人或上级部门。 保安：维护现场秩序，向网点负责人、监察保卫部报告。 网点其他人员：报告大堂经理和网点负责人或采取相应的应急措施。 四、建立预防机制 建立预警机制 服务检测 加强演练 五、应急处理预案 存款挤兑：向上级应急处理领导小组报告；从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要；同时调动保安人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化。 业务系统故障：迅速开展客户安抚工作；向上级报告，在取得