新开餐饮服务设计幻灯片精讲.ppt

《XX》服务篇 -----2015年7月 一、服务层次的设定 1、服务态度 是指你对事情认真的一种心态表现，他让对方感知的是坦诚、积极、耐心、虚心，他的反义是虚伪、消极、不耐烦、浮夸。 2、服务程序 是让客人用餐顺畅的基本保障，是顾客的核心体验。 3、服务互动 是顾客用餐过程中遇到的问题感知沟通解决的过程，是一种利他的服务附加加分表现（更关注关心他的需求他的喜好）。 4、专题服务 是精准专项服务的一种服务，他投入的服务人力精力专业度更高，体验度更强。 5、感动服务 是顾客精神认知中的常规对等价值服务外的惊喜，让他有意外收获的喜悦。 二、服务要求 1、服务态度（来店顾客达到100%）全体员工 2、服务程序（来店顾客达到90%） 前厅员工 3、服务互动（来店顾客达到50%） 服务员 4、专题服务（来店顾客达到5%） 服务员 经理 5、感动服务（来店顾客达到1%） 高级服务员 经理 三、A器具使用流程 B客来服务流程 C产品服务流程 四、岗位操作手册 保安工作站 门迎工作站 服务工作站 传菜工作站 吧台工作站 收银工作站 五、实操技能与业务理论培训 六、考核步骤 岗位职责 技能 业务知识 其他 * * * 器具名 注意事项 使用流程 部 门 服务职责 1保安岗 引客 泊车 2门迎岗 引客 送客 3服务岗 点单 备单 餐中服务 4厨房岗 产品出品 5传菜岗 传送菜品 6吧台岗 制作出品 7收银岗 发酒水 收银 开票 产品名 服务流程 产品类别 实操技能 托盘 摆台 上菜收台 洁台 军训 团队打造 消防 紧急事件演习 等 现场管理技能+沟通技能+客诉技能等 业务理论 餐饮文化 湘菜文化 烧烤文化 本店烧烤文化 菜品知识 酒水知识 各地风土人情 企业文化 绩效考核 员工制度 岗位职责 * *