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信息网质量监督管理流程优化的应用研究和实践 　　摘 要如何保证信息网的信息产品和服务质量特性符合质量标准，又能提高运行效率和绩效，文章摆出了流程优化的应用现状，指出了实施流程管理的必要性。结合流程优化的实施步骤，对流程优化信息网质量监督体系和建立、健全信息网管理制度规范进行重点介绍。文章还介绍了质监流程的优化实施成果，同时指出了存在的不足，对未来流程优化预期发展方向进行了展望。 　　【关键词】信息网 流程优化 应用研究 　　1 研究背景 　　根据研究发现，管理制度大都停留在告诉员工如何做，而没有激发员工潜力，引导追求做得更好，更高效。信息网容易出现故障管理、事件管理、调度管理信息管理落后；软件产品质量无法及时掌控；信息安全审计制度不健全；质量管理信息分散等问题。例如：企业中会出现前ISO9001质量管理体系、绩效考核管理、信息网运行维护指标体系、项目管理等多种质量管理体系并存，产品质量管理分散在各部门、各环节。作为信息技术质量管理的部门对质量信息收集不全，对生产系统的质量无法做到实时有效的控制。为实现即保证信息产品和服务质量特性符合特定的质量标准，又能提高信息网运行效率和绩效，决定引入流程优化工作，提高信息网质量监督管理流程的及时性和准确性，进而提升质量管理手段，满足客户需求。 　　2 流程优化实施准备 　　因地制宜、循序渐进、与时俱进。 　　因地制宜：充分调查，掌握企业整体现状，量身打造变革方案。 　　循序渐进：企业出现问题、困难是多方面原因造成的，日积月累。 　　与时俱进：随着市场环境、企业经营状况变化。 　　3 流程优化内容 　　本项研究内容主要优化信息网质量监督体系，建立、健全相关管理制度规范。质量监督体系包括质量管理思想基础、文件体系、组织架构、业务流程系统、质量评估系统。 　　3.1 思想基础 　　3.1.1 质量方针 　　逐步实现产品“全网络、全业务、全过程”质量监控，全面提高服务质量管理水平，为企业的信息网业务发展提供有力保障。 　　3.1.2 质量目标 　　各项通信和服务指标达到服务承诺要求。 　　3.1.3 理论基础 　　ISO9000质量管理等标准、业务流程优化的理论与技术。 　　3.2 文件系统 　　分四个层次：第一层次是纲领性指导性文件，即流程优化精细化管理手册，第二个层次是规范通用性文件，包括技术、管理规范和程序；第三层次是方案措施性文件，包括计划方案和措施；第四个层次是记录文件，包括评价报告和记录。 　　3.3 组织系统 　　流程责任管理体系：流程管理实行分级管理模式，分为决策管理、责任执行、日常管理。流程管理小组负责流程管理决策工作，各部门是流程执行的责任主体，综合办公室负责流程管理的日常工作。 　　3.4 业务流程系统 　　3.4.1 了解原有的组织的存在弊端 　　例如：组织可能存在。 　　（1）流程繁多、复杂、层次不清。表现在客户服务流程涉及的部门和环节多。 　　（2）流程效率低。工作规范和文档规范不统一，工作中重复劳动浪费大，日常例行工作没有得到有效执行。 　　（3）流程与流程之间的割裂：各流程之间的接口不明确，导致工作扯皮、部门之间沟通困难的现象时有发生。 　　（4）客户需求淹没在日益繁杂、庞大的机构中。每次变更需要经过申请人、组长、部门主任、局长审批，变更失败和引起故障的事情时有发生，而有些曾经认为并不重要的工作又没有纳入到变更流程。 　　3.4.2 制定优化措施 　　（1）开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培植广东邮政信息技术核心竞争力，使客户最方便地得到所需服务。 　　（2）通过业务流程的“瘦身行动”，通过简化流程来提高内部的运做效率和应变能力。 　　（3）以职能部门+项目组，职能为主，专业化与统一指挥相互对应。关键是降低跨部门协调的难度。 　　（4）流程分级管理：分三类：战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程；营运类流程：指导各部门、各业务单元运做的流程；支持性流程：是那些提供支持和保障作用流程。每类又分成三级（类似ISO9001文件体系）。两大核心流程：客户需求与开发、运维服务。 　　3.4.3 质量评估方法的流程优化成果 　　例如：某公司质量评估方法经过流程优化后为，有以下几类评估方法： 　　（1）新信息安全检查考核办法。通过优化的信息安全审计办法。 　　（2）新项目绩效考核管理办法。 　　（3）新的信息网运行维护质量考核。对信息网运行每月的质量考核。 　　（4）绩效考核办法。每季度根据绩效考核办法，对部门、员工绩效完成情况考核。 　　（5）人力或作业成本管理系统，含人力资本报告、部门成本报告、成本结构报告、项目损益报告、质量成本报告、项目作业矩阵报告、人员作