《电话呼出培训.docVIP

在接听的过程中一定要注意挖掘需求，边讲边记录，发现2—3个需求之后就要进入分析阶段。对孩子的问题我们要展开，进行细致的追问，了解的越细越好。孩子的问题通常有这几个方面的问题，分为以下四类： 学科类：上学期期末他的各科考了多少分？孩子有没有偏科呀？**科成绩从什么时候开始下降的？**科的哪些部分学得不是很好？ 态度类：他现在的学习态度怎么样？孩子有没有感觉到紧张呀？ 家庭类：您跟他老师沟通过吗？您平时对孩子的学习关注吗？ 方法类：孩子平时有预习和复习的习惯吗？上课课堂效率怎么样？ 针对孩子的问题进行总结性的梳理，挖掘其真正原因，给家长进行简单分析。如：他主要还是学习方法不正确导致的；他现在学习成绩上不去，主要还是由于他前面的基础没有打牢，有漏洞等。 备注：平时自己要注意“备课”，要了解现在的孩子一些特点，如：现在的孩子都有一个通病很聪明，就是懒， 大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会但是看错了，以至于丢分，这说明不会审题，需要下功夫来学习审题的技巧；有的孩子其实就是对知识点掌握不牢固，原来某个知识点是会的，却没能深刻的领悟，只能通过老师讲才能想起来，以至于做题时丢分，这说明这个学生学习时属于半瓢水一类。在沟通过程中要强调“踏实”，但话要说得有技巧，让孩子能接受而且愿意改过来，父母肯定知道是怎么回事，单独和父母沟通时可以直接说孩子是不踏实。 说服 A、渲染危机感 对于孩子现在的问题如果不解决，在不久的将来会造成什么后果，我们需要给家长展开、渲染，让家长紧张起来。如：现在还不开始学奥数，再往后拖就根本来不及了；现在正是整个初中最关键的阶段，如果知识掌握的不牢，将直接影响一年后的中考。（小学：小升初，面临面试，奥数是否获奖，公共英语等级证书；初一高一：基础，小学与初中的学习方法不同，很多学生出现不适应，没有学习方法；初二高二：关键，占中考分数比例最 大，知识点最多，最容易拉大差距，打击孩子自信，导致破罐破摔；初三高三：冲刺，既要学习新知识，又要复习旧知识，压力大，要注意调节考试心态、技巧。） B、给出解决问题的方案，强调只有我们的这种方式才最适合孩子，能让孩子得到最大程度上的提高。 大致给出一些解决方案 邀约 A、邀约 当家长对我们前面的沟通非常满意，觉得找到了救星，就会主动约时间来访，另外我们在前面的沟通过程中如果感觉家长已经相当认可了，就需要及时提出约访邀请，不要一直不停的说下去，言多必失，我们电话的目的是留下嚼头约家长来访，来访以后签约，如果在电话里聊太细，比如把所有的费用问题、选老师问题回答的很具体，家长就没有来访的必要了，他完全可以再去别的机构咨询对比，然后再考虑是否选择我们，这样会导致我们错失很多机会。 1、如果家长能定下来： 我们可以说：“您以什么方式过来？我给您发个具体的地址及路线”——还可以据此判断家长经济实力。 2、如果家长现在定不了： （1）您留下我的电话，来之前预约，我这边家长比较多，怕您等…… （2）好，没问题，那我周五给您打电话确认一下 （3）我从您的角度了解了一下孩子的学习情况，但我希望从孩子的角度了解一下他的想法及现状，所以您看什么时候我和孩子沟通一下？ B、注意事项 a.邀约理由的落脚点：我们要根据孩子的学科情况，性格特点及家长提供的信息来给孩子制定最合适孩子的方案。 b.在整个过程中抓住机会及时邀约，一般邀约不超过三次，超过三次就不要预约了,这些家长基本是没有意向的。 c. 注意适当举例，让家长有群体认同感（他不是孤立的）。如“也是**学校啊，这个学校来我们这辅导的孩子挺多的，昨天还有个这个学校**年级的孩子来报名呢！”“这段时间来报名的家长挺多的，都是您孩子这个年级的，大家都感觉紧张了…”“来这辅导这一科的孩子特别多，大部分都跟您孩子问题相同，经过一段时间后都提高的很快，以 您孩子现在的情况解决起来一点都不难……”这个部分的主要目的是更全面的了解孩子，分析孩子问题，找到问题点，渲染问题点；与家长和孩子站在同一面，（适度共情：“家长您说的太对了，的确是这样…；现在孩子可难管了，我接触的很多家长都反映这个问题…”“偏科？太正常了，我以前也跟您孩子一样偏科，也是偏英语，那时候学 英语可头疼了……”）在说的时候我们可以半开玩笑似的，让家长和孩子听起来感觉很轻松、自然、亲切，让家长产生好感，信任我们。 接电话中注意事项 4.1电话接听时间短，较被动。 我们每个电话接听时间必须要保证在15分钟左右。目的是让家长和我们相互充分了解，而不只是表面上的认识，如果没有让家长对我们有足够的认同，就不会有来访的必要了。家长打电话过来目的只有三个，第一我们的费用，第二我们的老师，第三我们的辅导形式。如果我们不引导，相信