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【管理的实践】阿里巴巴工具箱 2013-08-20??管理的常识 工具（一）：建立信任透明文化的全景图 阿里巴巴建立信任透明文化的全景，如图所示。 工具（二）：落实文化建设工具 企业如何将挂在“墙上”的使命、价值观落在“地上”——变为员工实际的行动？阿里巴巴按照工作的性质，将这些抽象的词汇细化为员工日常的行为准则，并将这些行为准则纳入员工的绩效考核，而“政委”神经网络成了传承和贯彻价值观的组织保障。 1明确核心价值观 阿里巴巴把80后、90后很喜欢的武侠文化和企业的价值观结合起来，制定了“六脉神剑”和“九阳真经”。“六脉神剑”具体包括：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业，适用于总监以下的阿里人。总监及以上的阿里人，则是在“六脉神剑”的基础上，另外增加了三条管理工作的要求：眼光、胸怀、超越伯乐，统称“九阳真经”。 2细化核心价值观 阿里巴巴在核心价值观的基础上，根据工作性质的不同，将抽象的“六脉神剑”和“九阳真经”细化为员工和管理人员具体的行为准则。同时，阿里巴巴还通过设置行为“高压线”的方式来约束员工的行为底线，比如收受贿赂、考试作弊、拜访客户记录作假等。虽然仅仅只有几条，但一旦触犯就是“死路一条”。 阿里巴巴的“六脉神剑”及行为准则 客户第一：客户是衣食父母 尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 具有超前服务意识，防患于未然 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 决策前积极发表建设性意见，充分参加团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 善于和不同类型的同事合作，不将个人的喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 适应公司的日常变化，不抱怨 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路 创造变化，并带来绩效突破性的提高 诚信：诚实正直，言行坦荡 诚实正直，表里如一 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时提出相应的建议，直言不讳 不传播未经证实的消息；不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉” 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止 激情：乐观向上，永不放弃 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队 不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求 敬业：专业执著，精益求精 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情 遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果 3将价值观内化于员工考核中 价值观不是天生的，是训练出来的。阿里巴巴员工的考核“虚”与“实”相结合，50%根据业绩，另50%则依照价值观和行为准则。其中，总监以下的员工每个月考核一次，而总监以上的高管则每半年考核一次。为了防止价值观考核流于形式，阿里巴巴要求员工自评或主管评价下级时，打分过高或过低，都要给出实例说明。 ? 阿里巴巴的“九阳真经”及行为准则 客户第一 客户第一、员工第二、股东第三 走近客户，了解客户，为客户解决问题 建立并不断完善机制，确保客户满意 团队合作 平凡人做非凡的事，领导者是平凡的；荣誉归团队，责任归自己 建立以结果为导向的团队文化 了解同事，信任同事，营建简单信任的快乐团队 拥抱变化 变化是一切机会的来源，要以乐观积极的心态采取行动，帮助变化成功 理解变化背后的原因，永远以积极正面的声音传达公司信息；带动团队也能够积极行动 善于从错误中学习，持续改进 诚信 心胸坦荡，清正廉洁，直言不讳 对客户坚守承诺，对同事言行一致，对上级客观真实 建立流程制度，保障组织健康，承担组织健康的职责 激情 追求理想，使命驱动，很傻很天真 在诱惑下坚持使命，在压力下又猛又持久 把自己的激情转化成为团队的激情，积极影响感召团队 敬业 热爱公司，热爱工作 今天最好的表现是明天