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冲突处理行为意向 竞争：寻求自我利益的满足而不考虑他人的影响。 协作：双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。 回避：意识到冲突的存在，希望逃避或抑制。 迁就：为了安慰对方，愿意把对方利益放在自己之上。 折衷：双方都放弃某些东西，共同分享利益。 冲突处理意向具有个体特征 冲突处理意向是相对稳定的，而不是一个人为了适应环境而进行的选择 人们的冲突处理偏好是稳定而一致的，如果与智力和个性特征结合起来，可以有效预测到人们的行为意向。 面对冲突，有人希望不惜一切代价获胜、有人希望发现最佳解决方式、有人希望逃避、有人希望施惠于人，有人希望共同分担。 冲突管理技术 问题解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折衷 人际关系训练 命令 改变组织结构 利用模糊信息或威胁性信息 引进外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者 谈判 双方或多方互换商品或服务并试图对交换比例达成协议的过程。 分配谈判：在零和条件下运作。 综合谈判：至少有一种方案可以得到双赢的结果。 提高谈判技能 以积极态度开始谈判 针对问题而不是个人 不要太在意最初的报价 重视赢—赢解决方案 建构开放和信任气氛 * 第九章 沟通 沟通 概念 分类 互联网时代的沟通 沟通的障碍及改善 一、沟通的概念 1.沟通的定义 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 一、沟通的概念 2.理解沟通的含义 1 信息沟通的两个明显特点： ①过程至少涉及到两个人：沟通者与接受者； ②信息沟通一定要有信息存在，并有一个转移信息的过程。 2 沟通的概念至少应包括四方面的要素： ①事实； ②情感； ③价值取向； ④意见观点。 3 沟通必须包括两方面的含义： 意义的传递与被理解。 一、沟通的概念 3.沟通的过程 沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。 以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。 7.噪声 1.编码 2.传递 3.通道 4.译码 6.背景 5.反馈 将信息转换成可以传输的信号的过程 将代表信息的信号传送给受讯者的过程 由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物 受讯者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程 将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实 指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境 指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素 3.戴伟斯的“沟通过程模式” 图 一、沟通的概念 二、沟通的分类 1.言语沟通与非言语沟通 二、沟通的分类 口头沟通 缺点：沟通范围有限，随机性强，采取面对面的方式会增加彼此的心理压力影响沟通效果。 优点：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。 书面沟通 缺点：沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。 优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 2.正式沟通与非正式沟通 二、沟通的分类 正式沟通渠道 指组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。 指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。 指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 1、上行沟通 2、下行沟通 3、横行沟通 4、斜向沟通 二、沟通的分类 正式沟通网络 D E A B C A B C D E Y式 全通道式 A B D C E 倒Y式 A C B E D 轮式 A B C D E 环式 A E 链式 正式沟通网络类型的比较 二、沟通的分类 网络类型 解决问题速度 信息 精确度 组织化 领导人的 产生 士 气 工作变化弹性 链式 较快 较高 慢、稳定 较显著 低 慢 轮式 快 高 迅速、稳定 显著 很低 较慢 环式 慢 低 不易 不发生 高 快 全通道式 最慢 最高 最慢、稳定 不发生 最高 最快 Y式、倒Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快 二、沟通的分类 非正式沟通渠道与网络 8 1 2 3 4 5 6 7 非正式沟通的特点 随意性、灵活性、松散性 沟通内容非正式，更容易表露真实想法 情感性强 信息真实性不确定 不受管理层控制 具有一定的派生性