《超市式营业厅讲义.docxVIP

超市式营业厅运营价值创新与宣传整合培训讲义超市式营业厅带来的启示？超市的特点：开放式，产品多样丰富，分类、分区清晰，销售人员少，自选式，辐射周边，有固定客户群，常态化活动组织，声、光、电宣传。通过营造方便、快捷、舒适、品种丰富的卖场环境，达到销售目的。引出：感觉好才是真得好！销售人员在销售中售出的不只是产品，首先是在建立与客户的沟通关系，从而销售自己（自己的专业知识、自己的观点、自己的技能展示、等等，最后才是产品本身）。用户在消费时消费的也不只是产品，而是建立在对店面布局、对销售人员讲话、肢体语言、对产品的吸引力、价格等等条件之上的一种感觉。那有人会问：既然销售不是销产品是销自己，购买不是买产品是买感觉，那与我们一直在讲的转型、做的体验式营销有什么关系，转型、体验式营销的感觉就一定好或是不好吗？是要颠覆还是融合？案例：体验+感觉，刚开始学开车的人都知道，尤其是手动档汽车，最常出的问题是什么？。。。。。。对。一般这个时候教练都会说“慢松离合，轻点油门”，老司机们都会说“多摸车，找感觉”。这就是体验和感觉。结论：体验式营销仍是目前营业厅销售的主线，3G网络+3G智能终端的优势体验是一种辅助和促进销售的重要手段，也是对客户对联通优势业务认、知、触的最主要的渠道之一，所以体验式营销的模式不能抛弃，而超市式营业厅的模式就是要给客户建立起一种新的感觉，不仅是客户，对我们自己也是，所以要两者要借鉴与融合。怎么融合，我们先看看目前我们营业厅在销售管理中的困惑有哪些？营业厅销售管理的困惑？困惑一：服务与营销的平衡；对内：营业厅转型要业绩；对外：营业厅是窗口服务单位，对于客户来说，营业厅的根本还是服务；案例1：10月份营业中心某厅，暗访人员要求宽带包年未到期续费，被告知不能续。案例2：某厅为适应转型需要，撤掉了厅内告等候区了座椅，分流客户到体验台、展示台、加油站周围；而社会评议代表进厅后发现，怎么客户都站着，这叫什么窗口服务单位，所以等候座椅又摆回了原地，客户都又坐了回去。结论：服务与销售永远是营业厅持续经营的两条主线，而销售的过程本身也是服务的过程，并且服务有可能会延展至店外、线上等多个层面。困惑二：主推业务与多重指标的考核；为完成任务强调主推，而并非首要考虑用户真实需求；多重指标考核，应接不暇，“乱拳打死老师傅”。案例：10月份偃师某支局，暗访人员要求安装单宽被告知没线，要办3G宽带融合才能装上。结论：联通业务种类多、产品丰富，适应不同需求的客户，同时进厅的客户也是为着不同的需求而来，首先忽略“主推”概念，去了解客户需求。困惑三：客户的真正需求；客户真正的需求在哪里？靠沟通吗？如果仅仅是靠沟通，那结果将会因人而宜。案例：客户进厅，一位销售人员问“请问您办理什么业务”，用户“随便看看”，销售人员“您可以到这来体验一下我们的终端，现在正在做活动，预存话费送手机，如果您家里有宽带的话，可以与宽带绑定在一起，这样可以为您节省话费，而且还可以免费得一部手机”。这句话有没有问题？。。。。。。凡是进厅随便看看的客户没有几个是真正的随便看看，只不过他没有把需求讲出来。如果是沟通能力强、经验丰富的销售人员就能很快探询到用户需求，从而实现销售或是埋下销售的种子；而沟通能力差一点的，经验没那么丰富的销售人员可能就放手让他“随便看看”，而客户看到了什么，他看到的与我们想要传递给他的内容量相差甚远。结论：了解客户需求是营销转型的第一步，也是与客户建立起良好信任关系的第一步，但做法不仅靠沟通，还可以借助工具，降低对个人综合能力的高要求。困惑四：执行力；有执行，却力度不一；有执行，却能力不一；案例：我们以前培训时做过一个游戏，闭上眼睛在统一的指挥下折纸，但结果却不一样。因为标准虽然一样，但每个人的理解力不同，导致过程的偏差，甚至是结果偏离目标。结论：统一标准，简单、明了、易操作，检查纠偏以上问题当然不是全部，也不能一概而论，今天只是结合超市式营业厅的营销模式就比较常见，或是会对销售产生负面影响的几个问题提出解决思路。针对上述问题，抛出超市式营业厅营销模式的几个关键词：“信息对称”、“执行力”、“主题归类与信息整合”、“两路客户、两类业务、两次拦截”、“全员推介”信息对称：要点1：我们需要知道的，要知道，并且有可以随时知道的渠道；客户需要知道的，要知道，并且有可以随时知道的渠道。要点2：“知道”的信息对称，让客户知道与其相应的需求产品信息；“知道”是购买的必要但不充分条件。对店员：“知道”的渠道靠开会传达、靠记、靠背、靠考试、靠随手可拿到的资料，但内容太多了，仍然不可能全部记住。对客户：“知道”的渠道靠宣传，我们现有的宣传已经很丰富了，有LED、海报、手绘海报、明白卡、单卡等等，有多少客户会认真去看？营业厅的产品与服务信息有哪些，仅仅靠每位店员向用户一一解释清楚是不现实的，