《铁力中心营业厅2010年工作总结.docVIP

铁力中心营业厅2010年工作总结 2010年，铁力中心营业厅在铁力市移动公司的正确领导下，按照年初确定的工作思路和总体部署，以全力打造一流班组为目标，以提升服务质量为宗旨，以文化建设为载体，以绩效考核为动力，坚持以人为本，卓有成效地开展了营业厅的各项工作。经过班组全体成员的共同努力，现已圆满地完成了全年的各项指标和工作任务，并取得了突出业绩和显著成果，全面开创了中心营业厅各项工作的新局面。现将我厅2010年工作完成情况总结如下： 一、2010年各项工作全面完成、实现创新 （一）班组建设取得新成果。铁力中心营业厅在班组建设上，按照公司的总体部署和领导的指示精神，在各职能部门的指导下，充分调动了班组成员的积极性和聪明才智，充公发挥了班组成员的主观能动性，使班组每一名成员都能全身心地投入到班组的建设上来，推动班组建设取得了新成果。一是建立了班组沟通平台，通过相互沟通，有效提高了班组成员的工作能力和服务水平。二是建立了创新型班组，并通过创新工作内容和创新工作方式，使班组的创新能力显著增强。三是强化了组织管理工作，通过建立健全工作机制从而极大提高了班组的工作效率。四是狠抓了生产管理工作，制定了《班组年度工作计划》、《班组月份工作计划》、《班组各项工作流程图板》、《班组各项通信生产任务推进表》、《班组成员定期参加培训制度》等，并把各项生产任务落实到人，实行了定岗、定人、定责，做到了分工明确，职责明晰，确保了全年各项工作任务的提前完成。五是实施了绩效管理，根据年初公司下达的各项指标，制定了可量化、可操作、可衡量的考核标准，并通过落实奖惩机制，推进了班组工作目标的完成。六是建立了“群星创新小组”，设置了《合理化建议簿》，制定了《办公自动化节能增效办法》、《全面质量管理细责》、《班组争先创优实施方案》等，从而实现了工作创新、服务创新、形象创新。七是开展了民主管理工作，制定了《班务公开制度》、《班组生活会制度》、《民主管理制度》、《困难职工档案》，定期召开了班组生活会，做到了班务公开，增强了工作的透明度。八是加强了安全管理工作，制定了《班组安全管理制度》，每月对班组人员进行一次安全知识培训，每周对营业厅的安全进行了一次检查，切实增强了班组成员遵章守纪和安全防范意识，对存在的安全隐患做到了及时整改，从而确保了营业厅的安全。现在班组正在扬帆远航，努力地驶向胜利的彼岸。 （二）服务质量得到新提高。.2010年，中心营业厅从创新服务理念出发，狠抓了班组的服务质量。一是建立了新的服务标准，规定了营业员在接待用户时要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”等等，使用户的满意度明显提高，用户投诉率明显降低。二是制定了《营业员岗位责任制》、《咨询引导员岗位责任制》、《班组长岗位责任制》、《每周例会制度》、《考勤制度》、《班前班后例会制度》等等。使班组和营业员的服务质量、服务水平、服务能力得到了空前提高。三是通过落实奖惩制度，极大地激发了班组成员的服务热情和工作积极性，在营业厅形成了人人争先创优和赶超先进的浓厚氛围，现在我厅的服务质量堪称一流。 （三）文化建设实现新突破。我厅作为铁力移动公司的窗口单位，其文化建设至关重要，为提升我厅的文化品位，我们在班组文化建设上，坚持做到了十个一： 班前一次舞会。每天早晨上班前，组织班组成员跳一曲“感恩的心”集体舞，以此达到了班组成员在工作时心情愉快，服务态度热情，心存感恩，面带微笑，情绪饱满，精神状态达到最佳。 建一个飞信空间。每位班组成员每天都要发送服务飞信十条以上，以此增强了用户对移动业务的了解和选择使用。 每天写一篇日记。班组成员坚持每天写一篇班组成长日记，详细记录班组的成长过程，为班组文化建设提供素材。 每月组织一次团队活动。团队活动的主要形式有聚餐庆祝活动、野外旅游活动、球类比赛活动、歌舞晚会、辩论赛等。以此丰富了团队的精神世界、陶冶了团队的情操，达到了推进班组文化建设的目的。 创新一项工作方法。在工作中，坚持每人每月至少要提出一项符合实际的创新工作方法，现已提出60余条，以此提高了工作效率和工作质量。 每人提出一项创新提案。创新是一个企业的灵魂和立于不败之地的法宝，因此，在班组文化建设上，要求班组成员每月提出一项创新提案，现已提出40余条，为班组文化建设做出了一份贡献。 制定一项管理方案。为确保铁力中心营业厅能够完成各项业务指标 ，我厅坚持以人为本，充分发挥了每个营业员的创造力，将所有厅内各项管理进行细化，如各项管理指标能够极积完成，在当月个人绩效上加5分奖励，完成不佳则扣绩效5分，并且取消管理职称。 开展一次安全检查。每周组织人员对营业厅的安全进行了一次检查，发现问题及时整改，并做好记录，突出安全的重要性，年度内没有发生任何安全事故。 共读一本书，共看一部电影或电视剧，写一篇心得体会。每名班组成员要利用业余时间