《高级电话礼仪.docVIP

雄楚国际大酒店管理规范(STANDARD OPERATION PROCEDURE) Department 部门：人力资源部 Job Title 工作名称：高级电话礼仪 Date 日期：2009-12 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 一、电话礼仪自我评估（得分说明：1经常如此；2偶尔如此；3极少或从来都不如如此） 1、我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 1 2 3 2、我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 3 3、如果急时，我会打断别人的话语 1 2 3 4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 3 5、我接听电话时，很少准备笔和纸 1 2 3 6、很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 3 7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 1 2 3 8、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情 1 2 3 9、我是一个喜欢和别人聊天的人，接听电话平均时间都超过2分钟 1 2 3 10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 3 11、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了 1 2 3 12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 3 13、我接听电话时很少模仿别人的语气 1 2 3 14、我说话很快，电话中也是如此 1 2 3 15、当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3 得分说明： 22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37=良好 37分以下=优秀 Why to do 为什么 雄楚国际大酒店管理规范(STANDARD OPERATION PROCEDURE) Department 部门：人力资源部 Job Title 工作名称：高级电话礼仪 Date 日期：2009-12 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 二、电话礼仪对酒店服务的重要性 电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能，都影响到宾客对酒店的形象： 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低； 找人时，没有捂住语筒，听到要找的人说，不接气愤； 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明； 在听电话时，未听清楚就回答就行，后来转了一大圈才清楚并非如此； 打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。 电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成； 电话会影响到酒店对宾客的形象； 电话会影响到员工之间的关系与团队性； 电话会影响到宾客一员工之间的关系。 每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象 每位员工须学会对电话的掌握，如您可一尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的： 年龄； 心情； 学历； 社会阅历 Why to do 为什么 雄楚国际大酒店管理规范(STANDARD OPERATION PROCEDURE) Department 部门：人力资源部 Job Title 工作名称：高级电话礼仪 Date 日期：2009-12 What to do 去做什么 How to do 怎么去做 您觉得如何才能给其留下良好的印象？ 影响电话接听质量的因素 语调的高低； 语调的速度； 电话措词； 双方环境； 电话线路； 双方的态度。 我们可以避免的宾客的不满意（宾客对电话感到不满，如；） 我希望我的电话电话能在一秒钟内被接起； 你没