閱读笔记ManagingCustomerandOrganizationalComplexityinSalesOrganizations.docxVIP

Reading Notes of Managing Customer and Organizational Complexity in Sales OrganizationsJournal of Marketing Vol. 78 (November 2014), 59-77Authors: Christian Schmitz Shankar Ganesan“在销售企业中顾客和组织复杂性的管理”文献阅读笔记研究背景销售人员面临的工作环境复杂性日益增加：1顾客的购买和期望变化增加。麦肯锡的调研发现，顾客期望的多样化增加是B2B供应商面临的主要趋势，不仅是对现成的产品有更高的要求，而且需要更复杂的对不同销售支持的定制方案。2.组织复杂性增加。销售人员必须激进的探索、整合、和调整公司内部资源，即使他们所面对的是含糊的内部责任、低效的信息流等等。这两个方面在影响销售人员的心理状况，他们觉得“当组织不能满足顾客需求时，自己会陷入困境”，这导致低的满意度和更弱的销售表现。问题提出：在复杂环境中管理者应如何提升销售业绩？1.尝试减少复杂性。但是顾客复杂性是由顾客环境驱动，销售人员难以控。组织复杂性也难以短期下降，何况，内部组织可能对其他部门起到了很好的作用，调整并不合理。因此，至少在短期内，对很多企业来说，只能接受顾客和组织的复杂性。2.指定“合适”的销售人员应对复杂销售环境。组织行为研究发现，相信自己能胜任一项任务的员工更有动力处理复杂情境，实现更好的业绩。（高自我效能销售员）3.根据情境需求和下属特点调整领导行为。管理者可以根据销售人员的努力和业绩调整奖惩。研究表明，交易型领导行为能够使期望和为实现业绩目标需要采取的手段更明确。（交易型领导行为）交易型领导行为是指：领导者藉由明确的任务及角色的需求来引导与激励下属完成组织目标。理论支持工作要求-资源 (Job Demand-Resource)工作环境提供了特殊需求和工作资源。无论是工作中的疏离还是冷漠都是由于工作中的物质、心理、社会资源没有得到充分的满足而产生的。GAP1.首次将内部和外部环境概念化，作为两个不同的复杂性来源。2.研究自我效能感在两种复杂性和角色压力关系中的调节作用：短期内高自我效能使销售人员更好的理解顾客复杂期望；长期，高自我效能感的销售人员比低自我效能感的同事更多的发现满足顾客求困难，增加心理成本。3.关注交易型领导行为的边界。强交易型领导行为能够帮助高自我效能销售人员减少角色冲突，更好的应对顾客复杂性；但也会加强低自我效能销售人员的角色冲突。概念框架与假设复杂性的概念界定：根据Campbell(1988)，一项任务如果包含了大量的有很大差异的因素，它就是复杂的。那么一项任务的复杂性是由任务本身的特点决定的，而不是人为因素（Campbell and Gingrich 1986）。因此本文定义销售环节的工作复杂性为：在顾客和组织任务环境下，销售任务包含大量、具有高度差异性的元素的程度。而这是销售人员为有效实现工作任务所必须考虑的。1.复杂性与角色冲突销售环境中，角色冲突指的是销售人员的感知：两个或多个角色的期望不相容，满足一个角色，会使满足另外的角色变得困难。扩大的顾客需求差异会产生不相容的顾客期望，增加角色冲突。复杂的顾客环境会增加销售人员的工作负担，使他们更难及时实现所有顾客的期望。顾客的复杂性会导致他们的期望总有一些与组织内部期望不相容，使销售人员更难同时满足两边的期望。假设1：顾客复杂性与角色冲突正相关。销售人们也面临组织内不同业务单位同事、管理者的不同期望。(1)组织内不同角色会产生不一致的期望，销售人员很难满足所有期望。(2)组织内大量不同期望会使销售人员产生一种感知，觉得这些期望与顾客期望不相容。(3)协调不一致期望，会增加销售人员负担。假设2：组织复杂性与角色冲突正相关。2.复杂性与角色含糊性角色含糊性是指：销售人员缺乏关于外界期望自己如何执行角色的准确的信息。顾客复杂的需求使销售人员可能不清楚如何实现自己的角色需求。增加了销售人员的角色责任和业绩需求，使他们不知道如何控制以达到最大业绩假设3a：顾客复杂性与角色含糊性正相关。销售人员如果有明确的任务，并且受到明确的管理规则、政策、程序支持，会有较少的角色含糊性。相反，含糊性就会加强。当销售人员在一个多维度结构的环境中工作，不同等级、不同功能的权利机构会使任务的明确性降低。假设3b：组织复杂性与角色含糊性正相关。3.复杂性与销售人员努力在复杂顾客环境中，销售人们必须识别购买的核心成员，整合潜在需求差异，开发定制解决方案来加强顾客联系，说服顾客购买。但随着顾客导向努力的增加，销售人员需要将原本用来处理内部工作的努力重新分配到顾客导向。假设4a：顾客复杂性与顾客导向努力正相关，与内部导向努力负相关。相似的，