(优质服务100条答案.docVIP

理论考试卷（A） 填空题（每题3分，共30分） 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到 挺胸 、 收腹 、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须 剃胡须。 给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。 员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼， 只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。 “六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、 客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。 同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。 “五先五后”：先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。 酒店产业包括三部分：1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ，服务知识和服务技能等三个方面。 托轻物时——因托盘受力面积小，需将物品置于托牌中间，保持平衡，禁止将酒水瓶身横放。 端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出 形成 凹型。 二、名词解释：（每题5分，共10分） 1、礼节；礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 2、礼貌；礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 三、简答题（每题10分，共20分） 1、酒店赢得客源的重要因素是什么？ 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就赢得了生意。同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌、殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”----“主”是酒店的员工，“客”是顾客，“贤”是讲究礼节、礼貌。服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重。使客人有宾客至上的满足感。试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去。不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。礼貌对酒店是非常重要的。 2、处理投诉的一般步骤是什么？ （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程的询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。 四、餐饮知识问答（每题5分，共10分） 1、海八珍指的是那八珍？ 海八珍：燕窝、鱼翅、大乌参、鱼骨（明骨、鲨鱼的头颈部软骨经加工而成）、鲍鱼、鲥鱼、龙筋、海参。 2、提供优质服务的三条标准是什么？ 决定性的第一印象 客人心理出发 热心需要保持的情感 客人感情出发 离别时的依恋之情 五、问答题（每题15分，共30分） 1、结合自己的工作岗位，谈一下服务公式：100－1≤0的道理。 2、如果你是美伦的餐厅经理，你将从哪方面努力提高服务质量？ 理论考试卷（B） 一、填空题（每题3分，共30分） 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外）；男员工上班前必须剃胡子。 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手自然下垂或体前交叉。 “五不主动”指的是不主动向客人握手、不主动打听客人、 不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、 不主动接听客人的电话。 态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等。 5、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。。 每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、优质服务100条中，服务准则八点是：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 7、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式的管理上；不间断地培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识。 8、“六声”：客人进店有 客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”客人座下有“问候声”、客人帮忙有“谢声”、照顾不周有“道歉声”、客人离店有“送声”。 9、五步基本步伐是常步、快步、碎步 、垫步、跑楼步伐 。 10