服务品牌一体化：别让短板拖后腿.docVIP

服务品牌一体化：别让短板拖后腿 　　服务品牌一体化建设要从企业有效经营及应对未来竞争的角度，打破公司内部的专业化分割，建立以服务对象需求为导向的服务联动机制。 　　对于产品同质性更强的烟草行业来说，文化和服务的竞争显得至关重要。近年来，烟草行业服务品牌建设正处于由体系构建向全面推进的深化期，如湖北省局（公司）的“知行”文化体系、浙江省局（公司）“精实”服务品牌、山东的“真情”服务品牌。 　　然而，由于行业的特殊性，服务品牌建设无先例可循，在探索中也暴露出一些问题，给服务品牌一体化建设带来阻碍。 　　省级品牌建设“短板” 　　服务品牌建设是事关长远的系统性工程，自2007年行业启动服务品牌建设以来，取得了一定的成绩，但在全面推进方面问题突出。 　　区域服务水平差距大 　　在同一省内，由于经济状况、地理条件、企业实力等不同，围绕卷烟零售客户、烟农、工业企业、消费者等服务客体的服务标准不同，服务水平也不尽相同。省会、发达地级市公司的服务水平较高，三、四线城市的服务水平较低，呈现出明显的分布不均。同时，由于市级公司是生产经营的主体，省级公司缺乏统一的推进力度，各地的服务创新通常以经验交流的方式推进，推进力度小，无法纳入考核体系中。 　　建设呈现分散化 　　国家烟草专卖局（公司）自启动服务品牌建设以来，省级公司进行总体规划，以市级公司为主体独立开展服务品牌建设，形成了各具特色的服务品牌体系。以贵州省局（公司）为例，黔东南州局建立“苗侗情”、遵义市局建立“娄山情”、黔西南建立“思远”等市级服务品牌。服务品牌建设现状既呈现出特色鲜明的地域、文化特性，又给服务品牌一体化建设带来阻碍。 　　建设主体不明确 　　按照国家烟草专卖局（公司）的指导精神，服务品牌是企业文化的延伸，以服务品牌建设为抓手，推进企业文化落地。然而，在实际建设中，企业文化由政工部门或人事部门牵头，服务品牌的建设却需要以营销、物流、专卖、烟叶为主的专业部门支撑，由于国家烟草专卖局、省局并未对服务品牌建设的牵头部门予以明晰，从而服务品牌建设主体模糊不清，服务品牌建设推进缓慢。 　　尚未建立完善的管理体系 　　从全国各地服务品牌建设分析看，尚未建立具有可量化指标的服务品牌管理体系。首先，烟草公司的服务与卷烟、烤烟生产很容易混在一起，造成以“两烟”生产代替服务提升；其次，服务包含的内容非常广泛，大多数属于感知性因素，这一点与有形的产品品牌形成鲜明区别，因此难以建立清晰的服务测评体系，现有的服务品牌管理、运行、评价体系仅具备了基本框架，未建立清晰、客观、有效的测评指标体系，实际运用价值较低。 　　梳理四个“一体化”建设方法 　　上述问题使得服务品牌一体化建设难于形成品牌合力，更不利于借助服务品牌建设有效提升服务水平。要解决上述问题，必须重新梳理服务品牌一体化建设的方法和途径。 　　服务品牌构架一体化 　　按照服务品牌一体化建设要求，系统设计、整体推进，深化现行的服务品牌“省级公司规划、管理、指导，市级公司打造、推进、提升”建设思路，强化省级公司在服务品牌建设中的主导作用，建立全省服务品牌体系框架，包含品牌规划、运行组织、体系设计、传播机制、整合优化等模块，自上而下推进服务品牌建设。在服务品牌一体化建设中，注重母子体系对接和上下联动配合，全省系统服务品牌统一定名，建立统一的服务理念体系、服务品牌视觉识别体系、服务标准体系、服务品牌管理体系。 　　服务品牌建设协作一体化 　　明确政工部门、业务部门在服务品牌建设中的责任分工，建立协作机制，组建政工、业务部门在内的服务品牌建设小组，建立例会制。由营销、物流、专卖、烟叶部门承担服务品牌建设及运营职责，由政工部门承担服务品牌管理、测评、传播功能，实现执行与监管分立。 　　服务创新与推进一体化 　　依托服务品牌一体化建设，建立服务创新激励机制、服务推广机制，改变过去先进地区的服务经验得不到有效推广局面。市级公司好的服务经验、措施，以年度为单位进行上报，省级公司通过服务推广科研分析机制，以服务标准的方式在全省范围推广，避免各地服务工作各自为战，整体提升服务水平。 　　服务标准一体化 　　服务品牌的核心体现在承诺的服务内容和标准。服务品牌包含对零售客户、烟农、消费者、工业企业、员工五个主体的项目的服务及标准体系，将服务的标准进行量化，最大可能地压缩服务标准的“可裁量”空间，保证服务的一致性和稳定性。 　　执行关键 　　通过上述四类措施，设计符合行业特征、反映地域特色的总体服务品牌，建立省级服务品牌综合管理体系，不断提升服务水平，是服务品牌一体化建设的重要目标。具体执行中需要注意几个问题。 　　服务品牌一体化建设导向问题 　　服务品牌一体化建设要立足“三个始终”、“235”实践教育活动等行业特