产品支持服务(PSS)的效率化方法..doc

产品支持服务（PSS）的效率化 2010年10月13日 产品支持服务（PSS）的效率化方法 1 1. PSS的工作内容 3 2. PSS工作内容的特点 3 2.1 “故障处理”的特点 3 2.2 “用户质问回答”的特点 4 2.3 “用户要望对应”的特点 4 3. PSS各项工作效率化的具体方法 5 3.1 “故障处理”的效率化方法 5 3.2 “用户质问回答”的效率化方法 6 3.3 “用户要望对应”的效率化方法 6 4. 效率化团队的建设 7 4.1 精简就是力量--精简机构组织 7 4.2 畅通沟通渠道 9 4.3 确立团队精神 11 5. PSS效率化工作模型 11 5.1 “故障处理”效率化模型 11 5.2 “用户质问回答”效率化模型 12 5.3 “用户要望对应”效率化模型 13 目前，集团PSS）的业务量日益大如何效率化PSS作，减担当者工作量，如何建一个高效率斗力悍的PSS，从而改善目前PSS繁的状况，客提供高效的品支持服，提高我的争力，也日重要。 下面将就些，公司的PSS状，PSS工作内容的不同特点，然后据其特点，提出几“PSS工作效率化方法”，PSS效率化模型。PSS的工作内容PSS的工作内容，主要包括下面三个故障理 用回答 新要望针对系统运行期间用户提出的各种新要望和需求，做出对应。 PSS工作主要围绕这三项内容展，效率化“故障理”效率化“用回答”以及效率化“用要望”就是PSS工作效率化方法中最直接最有效的方法。这三各有特点，. PSS工作内容的特点 2.1 “故障理” 故障理，在一定程度上属于有限性工作。一个系里存在的是有限的，能在某个段自然灾害或系造成的故障不可控制范 故障分类 特点 系本身 有限，向下 不可故障 极少生 以G系统例，生度呈下降。如下.2 “用回答” 用回答，属于不可控制范，但可以通SE的工作减少生在一定程度上属于有限性。以G系统例，生度如下 根据用户质问的特点，可以通过推行“质问管理”等方法以累积并共享经验，效率化质问回答作业。 2.3 “用要望 在现场业务流更，或了适某新，数据操作等要望PSS各项工作中属于工作量比大的部分。 用要望偶事前需要充分准，估作量，制定工作划，确定人力投入，的作手，。 在些前提下，PSS各项工作的特点： 特点 故障处理 系本身 有限，向下 不可故障 极少生 用回答向下 用要望 偶可以控制 . PSS各项工作效率化的具体方法 3.1 “故障理”效率化.1.1 切做好故障管理工作 故障告，故障登，故障明管理，定策，恒久策，回答客 为了效率化，在接收到故障告，需要立即判断的急度影响范修困度以及恢可能需要的情况下，有的人然后把些信息用及相人，得到充分的修，某程度上也是一效率化的工作方法。在期，告度，得到理解。 要内共享，增的下次出同的，考，提高效率。 .1.2 暂定策恒久策的施 对于不可恒久策的，就要切内共享。.1.3 危机管理 可以通过做好危机管理、建立标准化应急机制，尽量减少不可控制故障的发生，或提高发生时的对应效率。这类故障的发生主要有下面几个原因，自然灾害（火灾，地震等），计算机病毒，操作系统漏洞等。 需要在PSS团队督促下，通过和用户协作，切实做好以下工作，提高PSS危机管理水平： 监视并定期检讨系统备份机制监视并定期检讨系统的备份机制是否正常运作，备份数据是否完备并处于可用状态。在危急发生时，可以从备份快速还原系统。安全的备份机制需要满足下面几个条件：可指定时间点还原系统，系统崩溃后备份不会受到影响，备份保存不受自然灾害影响等。 建立故障应急机制建立故障发生时的紧急对应机制，保证在故障发生的第一时间担当者能够立即着手进行故障对应。 操作系统漏洞修补及病毒防范工作经常（每月一次组织IT最新情报共享会议）关注最新的OS漏洞情报及防杀毒软件最新情报，并通知给用户，提示用户进行升级。 3.2 “用回答”效率化 具体分析用内容就，几: 用户对系统不熟悉（新员工入社或用户工作调整后） 多个人反复质问同样的问题 用户IT基本操作水平尚低 针对这些情况，可以通下面的方法.2.1 做好登管理 包含下面的信息者日期分描述回答回答者回答日期等如果与具体的数据相把相数据加以管理以将来考通做好登管理可以有效避免多个人反同的”。 3.2.2制作明白易懂的系统手册 制作明白易懂详尽的系统手册。定期对分散回答的手册进行重新归类、排版、和整理。并共享给用户。 3.2.3 做好系使用教育 .2.4 定期和用户共享质问管理信息 定期(1月1次3月一次)用件或其他方法将相共享用如果必要可以在会室分享用 3.3 “用要望”的效率化 用户要望的对应，虽然可以通充分的前期工作及合理的工作划来提高效率但从自身力来，PSS需要通提高个人来