怎样让业主满意舒服.doc

一、服务方法 物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字，但引申来讲，有以下五个方面的内容： ? 1、全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务； ? 2、必须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能； ? 3、按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主； ? 4、不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等； ? 5、实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理，物业服务企业必须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。 ? 二、主体和责任 ? 物业服务企业不能一家包打天下在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋，作为物业公司的事统统揽过来，然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多，业主纷纷找物业公司，我们反复给业主讲工程质量问题应找开发商解决，但业主不买账，理由就是房子是你物业公司交付我的，不找你找谁？我们多次与开发商协调，讨要工程质量保修费，但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后，我们采取了与业主一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法，才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户业主讨回工程质量保修费数十万元，公司做了一年多的工程质量问题整改，才平息了这场风波。 ? 三、本质和特点 ? 业主更注重心灵感受物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的，管理是寓于服务之中的，管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏，最直接的就是业主的感受，而且最重要的是业主心灵的感受。 ? 比如，业主上班离开小区，下班回到小区，我们的物业员工能笑脸相迎送，虚汗温暖，或者帮助提物，业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠，视而不见，视若路人，业主必然是又一种感受。 ? 比如，业主进入小区看到绿树成荫，花香草绿，道路、庭院干净整洁，环境优美，心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞，业主对物业公司又怎能有好感。再比如，门卫24小时忠于职守，秩序维护员不断地在小区内巡视检查，汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏，遇有火情、警情，秩序维护员员能及时到位维护秩序，制止犯罪，业主心里就有安全感，就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视，财物经常丢失被盗，业主心里对物业服务企业又会怎么看？ ? 再比如，业主家里断电、跑水、漏雨，一打电话，物业有求必应，随叫随到，细心查看，及时修复，业主心里就会感到：物业有用，交物业费应该，居住小区离不开物业，甚至会心存感激。如果业主遇事找物业，打电话没人接，或者是接到诉求半天不到场，到了半天也修不好，业主心里又是一种什么感受。 ? 因此，物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵，真正认清业主的心灵感受，才是衡量物业服务优劣的一杆秤，从而更加自觉地坚持以人为本，人性化服务，注重情感管理、亲情服务，学会运用科学发展观指导物业服务实践，不断增强服务意识和经营理念，不断提升职业素养和服务水平，着力构建和谐物业。这样，我们的物业服务，根本就会越抓越牢，路子越走越正，离业主越来越近，与业主越来越亲，管理越来越顺，效果越来越好。 ? 四、诚信与实效 ? 守时=守信，失时=失信诚信，是物业服务企业安身立命的最基本的经营原则，这是由物业服务的性质与特点决定的。作为物业管理企业，如何体现诚信呢？一般来讲，有以下几个方面： ? 1、严格履约，履行物业服务合同； ? 2、兑现承诺，某种承诺，必须一诺千金，一言九鼎，不能说了话不算数； ? 3、服务质量标准，不能缩水，不能缺斤短两；物业服务的诚信，最经常、最大量的体现在两个字上，这就是——“时效”，也就是服务的时间和效率。简洁地说，在业主看来，你物业服务企业，接受业主诉求服务时，守时=守信、失时=失信，这是“时间”的检验。解决问题有效=守信、解决问题无效=失信，这是“效率”的检验。物业服务企业诚信服务的标准，概括地讲，业主要求的就是“时效”。我家断电了，跑水了，你物业公司承诺“接到业主诉求15分钟到现场”，你能不能及时来？你们规定“小修不过夜，大修限时完”，修了半天，能不能修好？能及时来，能修理好，他就认为你物业公司有诚信；打了电话半天不倒，修了半天也修不好，他就认为你物业公司不可信。大凡好的物业公司，都非常