如心国际温泉酒店员工知识手册..doc

知 识 手 册 一、过夜费怎么收？ 答：凡在酒店休息厅留宿的均会产生过夜费，过夜费20元/位。 二、多少钱的按摩在房间不收费？ 答：369元以上的按摩，在按摩期间不收房间费（在按摩间客满的情况下向宾客介绍）。 三、房间费包括棋牌费用吗？包括过夜费吗？ 答：不包括。房间收房费，住客房免收过夜费。　　 四、宾客可以穿便装进入休闲区吗？ 答：不可以，从浴区出来后除了离店的宾客必须穿浴衣进入休闲区，女宾从浴区出来后如果不离店提示更换浴衣（宴会客人除外）。 五、布草换洗标准是什么？　 答：一客一换，一洗一消毒。 六、儿童可以进异性浴区吗？ 答：1岁以上异性儿童不允许进入异性浴区。 七、老人、儿童、残疾人、严重醉酒的可以独自进入洗浴吗？ 答：原则上以上宾客必须有成人陪同下进入洗浴，特殊情况请示经理处理。 八、健身区对外开放吗？ 答：不对外，只针对洗浴的客人，包括洗浴内的其它服务项目。 九、浴资的含义是什么？ 答：浴资是宾客洗澡的费用，包括一次性的用品、自助餐及享受一些免费项目（茶吧休息、儿童乐园、健身和免费限时的台球、乒乓球、上网等）。 十、洗浴其它消费和浴资在结算时有优惠吗？ 答：除非酒店推出优惠政策，洗浴消费是每消费一项把该消费记录在消费宾客的手牌上，结算时累计。与当地部分洗浴的消费**元免浴资（门票）有所区别——所谓的最低消费。 十一、你们的浴资为什么这么贵，我消费这么多钱还收浴资（门票）？ 答：我们的浴资包括我们提供良好的洗浴环境、一次性毛巾、自助餐、免费休息厅临时休息及一些休闲项目等，和其它地方有所区别。另外我们有优惠政策，每消费**元赠送**元代金券，您下次持代金券来就可享受到优惠了。 十二、客人找客人，被找客人在做按摩该怎么办？ 答：1、洗浴宾客找同来的：询问好要寻找宾客的手牌，安排好找人的宾客就坐稍等，通过该宾客的手牌号查组合，查找其消费的位置，如果被找的宾客正在按摩，及时电话通知被找宾客并是否接见，根据宾客的意见回复，如不同意接见，婉转拒绝宾客：对不起先生，您要找的宾客我们暂时没有找到，您看是否用手机和他联系上。不允许宾客自己挨个房间找人，特别是女性宾客，2、外来宾客找在店消费的宾客：要求宾客之间先电话联系上，如商务客房，被找宾客同意接见可进入，如洗浴客人，或者被找客人出来接见，或者找人的宾客拿手牌更衣进入寻找（告知宾客，超过15分钟后计出浴资）——只能在共公区寻找，不能挨间到客房寻找。 十三、自助餐可以拿到餐厅以外的区域享用吗？ 答：不可以，自助餐只可以在餐厅享用，不能带出餐厅外，其它区域可以收费点餐或小食品等。 十四、客人找经理或高层领导怎么办？ 答：1问清客人姓名。2请客人稍等，马上弄清楚，找领导的事由。在找领导打电话时候不要当着来访宾客的面前打，如是客人投诉要弄清投诉原因，并逐级汇报领导逐级处理。 十五、客人去客房可以直接开房入住吗？ 答：不可以，如果住客房须先至前台取手牌登记方可开房。 十六、赠送食品（如果盘）如何处理？ 答：如赠送物品，经有相应权限的管理人员（经理）注明赠送原因签字后输单再出品。 十七、洗浴同来客人如有先离店，由后离店的宾客结算如何处理？ 答：填写转帐单，将离店宾客的手牌号和消费金额填写准确，并填写结算宾客的手牌号，由结算宾客签字认可后交收银台打出转帐结算单后凭单付鞋离店。 十八、宾客找朋友并告知房间号这时该怎么办？ 答：首先让客人稍等，马上查找与其手牌一起的牌组或者问清客人贵姓房间号或让客人手机联系，这时不要擅自引领来寻宾客进入房间，要征得开房客人允许方可。 十九、客人按摩时要求用现金结账，不输入手牌可以吗？ 答：原则上不可以，但有被请客人自费花钱按摩的情况，在宾客说明后，必须由主管亲自办理，到收银台以外卖的形式结算。 二十、客人要求服务生拿手牌去更衣柜拿物品时怎么办？ 答：向宾客表示歉意：我们不可以打开宾客衣箱。 二十一、客人呼叫时怎么办？ 答：不论是否责任区域，就近的员工第一时间过去，打招呼问好，请问您有什么需要吗,然后去办理，要是忙着的时候一定先回应宾客，不要让宾客等怠慢宾客。 二十二、客人说自己感冒了，要求服务人员出去买药该怎么办？ 答：对不起，不好意思我们本行业不允许我们代宾客买药，以免发生意外实在抱歉，请您谅解。 二十三、客人喝多时所点商品拒绝签字时怎么办？ 答：首先看清手牌，查找其同来的宾客，由他的朋友签字并说明原因。如单独的宾客要记清手牌在主管以上管理人员的帮助下完成工作，如果消费额在50元以下不必过份强求。 二十四、客人开房后感觉房间不太合适要求调房怎么办？ 答：首先请客人稍等，马上看一下房态，有无空房，确认有房后告诉客人房价是多少以免误会。 二十五、客人手拿两个手牌要点商品这时该怎么办？ 答：平时要加以注意，如发现