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顾客需求流程下的餐饮酒店工作分析及岗位设计研究 　　摘要：餐饮酒店怎样降低人力资源成本呢？本文按照顾客与酒店的接触过程，把顾客对于餐饮酒店的需求流程分为入店前识店信息需求、入店接待需求、就餐服务需求、离店服务需求、售后服务反馈需求五个环节依据，再用鱼骨图进行工作分析和岗位设计，达到以需设岗、增减灵活、提高岗位贡献率、减少人力资源成本的目的。 　　关键词：顾客接待流程 餐饮酒店 工作分析 岗位设计 　　一、引言 　　餐饮业种类繁多，餐饮酒店是餐饮业中规模较大、档次较高、服务较规范的餐饮企业，也是酒店收入最为灵活的组成部分。但餐饮酒店是旅游业中劳动最为密集的行业，人力资源成本也较高。近年随着员工短缺问题的日益严重，餐饮酒店的利润不景气，怎样降低餐饮酒店的人力资源成本，增加餐饮酒店的利润，餐饮酒店管理者做各种改革尝试。本文以顾客需求为导向，抓住顾客对餐饮酒店的需求流程节点，设计顾客需求流程图，根据顾客需求流程图进行工作分析，并进行岗位设计，从而打破组织结构从经营者角度出发进行设计岗位的传统思维，以需供岗，减少资源浪费，节省人力资源成本，增加餐饮酒店的利润。 　　二、顾客需求流程 　　顾客的需求根据不同的标准，可以分为不同的类型，比如按照需求的性质分为生理需求和心理需求；按照需求的稳定状态分为静态需求和动态需求；按照需求的显现与否分为显性需求和隐性需求等。就餐饮酒店的顾客需求而言，按照顾客与酒店的接触过程，可分为入店前识店信息需求、入店接待需求、就餐服务需求、离店服务需求、售后服务反馈需求五个环节（如图1）。 　　图1 顾客接触酒店流程图 　　抵店前识店信息主要是顾客通过不同渠道去认知酒店，在这一环节中，顾客在认知酒店的过程中，完成就餐目的的明晰化：顾客是会友聚餐，是针对酒店菜肴，还是酒店环境等。入店接待需求主要是顾客入店后需要酒店的接待，包括预订、订餐、引导入座、点菜等服务需求。在这一过程中，顾客完成在酒店就餐的准备工作。 　　就餐服务需求主要是顾客在餐饮酒店中的主要环节，在这一环节中完成就餐的主要目的，主要包括菜肴服务需求、酒水服务需求、对食品与环境安全卫生需求等。在这一环节中，顾客有受到尊重、关心的心理需求，也有对酒店家居的功能需求。 　　离店服务需求环节中，顾客主要是完成顺利结账和离店的需求；售后服务反馈环节主要是顾客表达自己的意见与看法的需求，也是受尊重的心理需求表现。 　　三、顾客需求流程下的工作分析和岗位设计 　　1.入店前识店信息需求环节的工作分析和岗位设计 　　图2 入店前识店信息需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图 　　在这一环节中，根据能给顾客提供信息的主要岗位用鱼骨图表示出来，并把其工作分析主要任务标明，在酒店营业中，可以用财务数据显示各岗位的贡献率，从而来衡量此岗位的去留，以此提高人力资源的利用率。 　　顾客在入店前识店信息需求环节中主要想了解餐饮酒店信息，提供信息的工作主要是向顾客展开营销和沟通，完成这些工作内容的岗位主要有销售岗位、预定岗位、迎宾岗位、点菜岗位。销售岗位由销售经理与销售员组成，工作内容为管理与开发顾客，向顾客宣传餐饮酒店最新营销资料；预订员为顾客提供电话和现场咨询、订餐工作，并记录顾客相关消费信息；迎宾员负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作；点菜员满足顾客对餐饮酒店菜肴知识的信息认知。 　　2.入店接待需求环节的工作分析和岗位设计 　　在第二环节中，预订员、迎宾员、点菜员承担双项任务，完成第一环节与第二环节流程节点之间的连接和桥梁作用，最大程度的发挥人力资源的贡献率。在顾客到餐饮酒店后，在接待环节中的需求有停车、找餐位、点菜，这些需求主要由保安、销售员、餐厅服务员、预订员、迎宾员、点菜员和保洁员等岗位满足。在本环节中销售员根据老顾客的爱好与消费特点提供更为贴心的迎送与点菜服务；保安为刚到餐饮酒店的顾客提供停车及安全工作；预订员确认定餐信息；点菜员负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告上级；迎宾员根据预定情况，做好顾客的引领工作；餐厅服务员在为客人推销餐饮产品。 　　图3 入店接待需求环节的工作分析和岗位设计鱼骨图 　　3.就餐服务需求环节的工作分析和岗位设计 　　此环节中，是顾客对酒店需求的主要部分，其中投入的人力资源最多，也是餐饮酒店人力资源成本投入最多的部分。这部分的工作分析要更为细致合理，注意顾客需求的内容与时间，安排恰当的岗位服务，才能人尽其用，而又不造成人力疲乏。本环节就餐需求是顾客主要需求，满足需求的工作内容多，设计岗位多。主要工作有菜肴的采购、加工、传送、服务、管理；主要岗位设计勤杂工、厨师、传菜员、餐厅服务员、酒水服务员、餐厅管理者。勤杂工的主要工作是对食品原材料洗涤和