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文化改造 客户关系管管理 （ customerr relationshiip managementt ，以下简称CRM ）源源于以客户为中心的商业业模式，是一种旨在改善企业业与客户之间关系的管理机制制。它实施于企业的市场、销销售、技术支持等与客户有关关的工作部门。目标在于通过过提供快速、周到、优质的服服务来吸引和保持更多的客户户，通过优化面对客户的工作作流程以减少获取客户和保留留客户的成本。CRM作为一一种管理现象早就存在，但作作为一种成熟的管理思想和管管理技术，则是这几年才兴起起的。在国外，CRM已经在在银行、电讯、航空、证券、、保险、电子等行业得以广泛泛应用，目前我们成功实施应应用CRM的企业还较为鲜见见。 CRM实施应用是否否成功，不仅与CRM方案供供应商的实施经验和技术水平平有很大关系，而且与企业自自身的推进力度有很大关系。。成功的CRM实施所关注的的不仅是CRM系统的安装、、调试、培训等工作本身，而而是把更多的精力放在理念贯贯彻、思想融合，即企业文化化体系的改造及贯彻上。企业业文化虽然不同于企业制度那那样对员工具有强制约束力，，但作为企业全体成员共同遵遵循的思维和行为习惯，对企企业的影响力却非常大。成功功地实施及应用CRM系统，，必须要有与之相适应的企业业文化做支撑，否则实施工作作中必定遭遇障碍，并且，即即便是靠实施人员的推动使CCRM系统实施成功，以后的的应用仍然会存在问题。 实施CRM，IT技术的实施施与应用，只是解决CRM实实施的表面问题，而怎么样让让上至最高行政总裁下至普通通员工都能从思维和行为习惯惯上真正地聚焦在客户身上，，是实施CRM的精髓。从本本质上来来说，CRM不过是是一个“聚焦客户”的工具。。支持CRM这个工具发挥作作用的企业文化，应该具有如如下特征： 1、 重视以以客户资源为主的企业外部资资源的利用能力 传统企业业在特定的经济环境和管理背背景下，已经形成一些具有共共性的企业文化，这种企业文文化的突出表现就是企业管理理的着眼点在内部资源管理，，即企业管理后台部分。而对对于直接面对以客户为主的外外部资源的前台部分，缺乏相相应管理。CRM作为一个专专门管理企业前台的管理思想想和管理技术，提供了一个利利用各种方式收集和分析客户户资源的系统，也提供了一种种全新的商业战略思维。它可可以帮助企业充分利用以客户户为主的外部商业关系资源，，扩展新的市场和业务渠道，，提高客户的满意度和企业的的赢利能力。 企业是各项项经营要素的集合，各个经营营要素在企业价值中分别具有有不同的作用，传统企业管理理理论中经营要素包括市场营营销、生产研发、技术支持、、财务金融、内部管理，企业业利用和驱驾这些要素的能力力总和，就是企业的整体价值值。传统企业往往在这些要素素方面大力挖潜，以提升企业业的整体价值。CRM要求企企业将市场营销、生产研发、、技术支持、财务金融、内部部管理这五个经营要素全部围围绕着以客户资源为主的企业业外部资源来展开。见下图：： 2、 重视客户利益 企业在以前的市场竞争中中，往往会形成一种以企业本本身利益最大化为唯一目的的的企业文化，这种企业文化因因为能够有效地使企业各项资资源围绕企业如何获取更多利利润而展开，在很长一段时间间内为企业的发展带来了帮助助。于是“以赢利为唯一目标标”成为企业经营所恪守的一一条定律，在这一思想指导下下，许多企业为获利自觉不自自觉地损害客户利益，客户对对供应商或品牌的忠诚普遍偏偏低。我们都知道开发一个新新客户的成本是保留一个老客客户成本的5倍，企业这种以以自身利益为唯一目标的作法法极有可能会有如猴子掰玉米米，导致老客户不断流失，自自然企业的利益也会因此受损损。 3、 让客户满意 在重视客户利益方面，日日本企业做得比较成功。当西西方企业还在产品质量的竞赛赛中冲刺，日本企业已开始将将重点转移到如何让客户满意意上来。日本企业家认为，让让客户满意其实是企业管理的的首要目标。日本日用品与化化妆品业龙头花王公司的年度度报告曾经这么写着：“顾客客的信赖，是花王最珍贵的资资产。我们相信花王之所以独独特，就在于我们的首要目标标既非利润也非竞争定位，而而是要通过实用、创新、符合合市场需求的产品，来增加顾顾客满意度。对顾客的承诺，，将持续主导我们的一切企业业决策”。丰田公司目前也正正在着手改造它的企业文化，，使企业的各组织部门和员工工，能够将视线关注于如何在在接到订单一周内向客户交车车，以便缩短客户等待交货时时间，让客户更为满意。日本本企业的作法，使日本品牌的的产品远远高于世界其他地区区，以汽车品牌为例，欧洲车车在欧洲的品牌忠诚度平均不不到50％，而丰田车在日本本的忠诚度高达65％。由此此可见，重视客户利益，让客客户满意是提高客户对企业的的忠诚度的有效方法。企业由由于客户的忠诚度，不仅可以以低