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文化改造 客户关系管理 （ cusstomer relatiionship managgement ，以下简称CCRM ）源于“以客户为中中心”的商业模式，是一种旨旨在改善企业与客户之间关系系的管理机制。它实施于企业业的市场、销售、技术支持等等与客户有关的工作部门。目目标在于通过提供快速、周到到、优质的服务来吸引和保持持更多的客户，通过优化面对对客户的工作流程以减少获取取客户和保留客户的成本。CCRM作为一种管理现象早就就存在，但作为一种成熟的管管理思想和管理技术，则是这这几年才兴起的。在国外，CCRM已经在银行、电讯、航航空、证券、保险、电子等行行业得以广泛应用，目前我们们成功实施应用CRM的企业业还较为鲜见。 CRM实施施应用是否成功，不仅与CRRM方案供应商的实施经验和和技术水平有很大关系，而且且与企业自身的推进力度有很很大关系。成功的CRM实施施所关注的不仅是CRM系统统的安装、调试、培训等工作作本身，而是把更多的精力放放在理念贯彻、思想融合，即即企业文化体系的改造及贯彻彻上。企业文化虽然不同于企企业制度那样对员工具有强制制约束力，但作为企业全体成成员共同遵循的思维和行为习习惯，对企业的影响力却非常常大。成功地实施及应用CRRM系统，必须要有与之相适适应的企业文化做支撑，否则则实施工作中必定遭遇障碍，，并且，即便是靠实施人员的的推动使CRM系统实施成功功，以后的应用仍然会存在问问题。 实施CRM，IT技技术的实施与应用，只是解决决CRM实施的表面问题，而而怎么样让上至最高行政总裁裁下至普通员工都能从思维和和行为习惯上真正地聚焦在客客户身上，是实施CRM的精精髓。从本质上来来说，CRRM不过是一个“聚焦客户””的工具。支持CRM这个工工具发挥作用的企业文化，应应该具有如下特征： 1、 重视以客户资源为主的企业业外部资源的利用能力 传统统企业在特定的经济环境和管管理背景下，已经形成一些具具有共性的企业文化，这种企企业文化的突出表现就是企业业管理的着眼点在内部资源管管理，即企业管理后台部分。。而对于直接面对以客户为主主的外部资源的前台部分，缺缺乏相应管理。CRM作为一一个专门管理企业前台的管理理思想和管理技术，提供了一一个利用各种方式收集和分析析客户资源的系统，也提供了了一种全新的商业战略思维。。它可以帮助企业充分利用以以客户为主的外部商业关系资资源，扩展新的市场和业务渠渠道，提高客户的满意度和企企业的赢利能力。 企业是各各项经营要素的集合，各个经经营要素在企业价值中分别具具有不同的作用，传统企业管管理理论中经营要素包括市场场营销、生产研发、技术支持持、财务金融、内部管理，企企业利用和驱驾这些要素的能能力总和，就是企业的整体价价值。传统企业往往在这些要要素方面大力挖潜，以提升企企业的整体价值。CRM要求求企业将市场营销、生产研发发、技术支持、财务金融、内内部管理这五个经营要素全部部围绕着以客户资源为主的企企业外部资源来展开。 2、、 重视客户利益 3、 让让客户满意 企业在以前的市市场竞争中，往往会形成一种种以企业本身利益最大化为唯唯一目的的企业文化，这种企企业文化因为能够有效地使企企业各项资源围绕企业如何获获取更多利润而展开，在很长长一段时间内为企业的发展带带来了帮助。于是“以赢利为为唯一目标”成为企业经营所所恪守的一条定律，在这一思思想指导下，许多企业为获利利自觉不自觉地损害客户利益益，客户对供应商或品牌的忠忠诚普遍偏低。我们都知道开开发一个新客户的成本是保留留一个老客户成本的5倍，企企业这种以自身利益为唯一目目标的作法极有可能会有如猴猴子掰玉米，导致老客户不断断流失，自然企业的利益也会会因此受损。 在重视客户利利益方面，日本企业做得比较较成功。当西方企业还在产品品质量的竞赛中冲刺，日本企企业已开始将重点转移到如何何让客户满意上来。日本企业业家认为，让客户满意其实是是企业管理的首要目标。日本本日用品与化妆品业龙头花王王公司的年度报告曾经这么写写着：“顾客的信赖，是花王王最珍贵的资产。我们相信花花王之所以独特，就在于我们们的首要目标既非利润也非竞竞争定位，而是要通过实用、、创新、符合市场需求的产品品，来增加顾客满意度。对顾顾客的承诺，将持续主导我们们的一切企业决策”。丰田公公司目前也正在着手改造它的的企业文化，使企业的各组织织部门和员工，能够将视线关关注于如何在接到订单一周内内向客户交车，以便缩短客户户等待交货时间，让客户更为为满意。日本企业的作法，使使日本品牌的产品远远高于世世界其他地区，以汽车品牌为为例，欧洲车在欧洲的品牌忠忠诚度平均不到50％，而丰丰田车在日本的忠诚度高达665％。由此可见，重视客户户利益，让客户满意是提高客客户对企业的忠诚度的有效方方法。企业由于客户的忠诚度度，不仅可以低成本地从老客客户身上获取