高速公路文明服务的研究.docVIP

高速公路文明服务的研究 一、关于对员工工文明服务状况的调查研研究 从调查中了解到，，高速公路管理单位的大大部分员工树立了“车主主至上”的服务理念，具具备了用服务拓展事业、、全力打造高速公路企业业服务品牌的思想素质和和业务素质，他们在工作作实践中，端正了服务态态度，提高了服务质量。。但调查中也发现，少数数员工由于全心全意为车车主服务的意识不强、服服务能力不强，存在一些些不容忽视的问题：一是是服务欠周到。有的是使使用文明用语不标准，有有的是普通话不标准，有有的是语调生硬不标准，，让人感到语言不规范。。二是帮助欠真诚。有的的员工日常工作不扎实、、文明礼貌服务流于形式式，车子来了，嘴上说你你好，眼睛却看着键盘或或电脑，口是心非的举动动，让人感觉不到你好，，感觉不到你对他的真诚诚。有时司机问个路、或或想请员工讨杯水喝，个个别员工聪耳不闻，让人人感觉不到真诚的帮助。。三是微笑欠甜美。有的的员工重形式而轻内容，，微笑不是发自内心，只只注重微笑的形式而不丰丰富甜美的“内容”，为为笑而笑，大打折扣的微微笑，只做皮笑肉不笑的的“表面文章”，让人看看了恶心，不仅损害了员员工自身的形象，更严重重损害了文明窗口的形象象。 二、造成文明服务务工作不到位现象的原因因分析 1．社会因素。。有的员工反映，由于一一些司机素质较低，对收收费员的文明服务视而不不见，不正眼瞧你，甚至至用低级下流的语言“回回敬”员工的热情，员工工满腔热情换来一盆冰水水，使部分员工文明服务务积极性受到打击，这部部分员工在实践中表现为为重局部而轻整体，将社社会上少数低级下流的司司机对自己的不尊重误解解为多数司机对自己的不不尊重。 2．个人因素素。不仅仅体现在有形的的外表上，更体现在员工工个人的业务素质、思想想素质、精神风貌等各方方面。有的员工因业务水水平不高，操作速度慢，，文明服务顾不过来；有有的员工对文明服务的意意义理解不深刻，服务意意识相对缺乏，在实践中中表现为重自由而轻纪律律，想说文明用语时就说说得到位，不想文明服务务时就出现“三欠”现象象，即“服务欠周到、帮帮助欠真诚、微笑欠甜美美”；有的员工心理承受受能力不强，将工作之外外不愉快的事情带进收费费岗亭，或有过多和过强强的挫折感，情绪易波动动，甚至低落，工二作时时精神面貌不佳，影响文文明服务质量。 从造成成文明服务工作不到位现现象的社会因素及个人因因素的原因分析来看，我我个人认为要加强收费工工作中的文明服务管理，，可以从以下几点入手。。 1．加强员工的思想想素质教育是搞好文明服服务的关键。从对员工文文明服务状况的调查研究究和造成文明服务“三欠欠”现象的原因分析可以以看出，在员工中牢固树树立“车主至上”的服务务意识十分重要。各收费费管理单位要强化员工对对文明服务工作重要性的的思想教育。人的言行是是自己思想的体现，思想想指导着行动，只有思想想上重视文明服务，员工工的每一句问候才能发自自内心。如果员工思想上上有了偏向，必定他的言言行也将偏轨，从而导致致重形式而轻内容、重局局部而轻整体、重目的而而轻手段、重自由而轻纪纪律现象，进而导致文明明服务工作的有待改进。。 2．变服务观念，提提倡精细服务。 为什什么要转变服务观念、提提倡精细服务呢? 自高高速公路开通至今，员工工在服务态度、服务方式式、服务水平等方面都有有一定程度的提高，但随随着时代的变化，服务的的要求也相应地在不断变变化，部分员工与新的要要求相比存在一些差距，，这些差距的存在既有主主观原因，也有客观原因因，但很多方面是主观原原因造成的。要通过精细细服务来克服这些主观原原因，使司乘人员对我们们的服务工作满意度不断断提高。在转变服务观念念、提倡精细服务的过程程中，第一，要始终把优优质服务摆在首位，端正正员工工作作风，改变员员工懒散、拖拉、马虎的的行为。第二， 4．在现现有的基础上举办文明服服务培训，提高员工业务务素质。为进一步提高服服务水平，树立服务车主主、奉献社会的文明窗口口形象，展现良好的职业业道德风采。公司应该举举办了以“争当文明窗口口使者”为主题的收费人人员服务礼仪培训班，主主要开展了“三项培训””：一是收费文明服务用用语培训，要求各站员工工认真学习并落实到具体体工作中去；二是重申收收费人员着装规范，纠正正日常工作中存在的不规规范着装行为，对工作中中的仪容仪表进行统一规规范；三是收费人员交接接班列队培训，对收费上上下班列队质量提出新要要求：班前整队准时、着着装整理到位、班长口令令标准、列队行进整齐、、交 通过培训训，员工的文明服务从仪仪容仪表、着装要求、文文明用语、坐姿站姿、列列队敬礼等方面进行了全全面规范，使文明服务的的形式多样化、文明服务务的要求规范化，让收费费人员为过往的司乘人员员提供全方位的优质服务务，美化了收费窗口形象象。在开展服务培训过程程中通过共同总结，形成