高速公路服务过程中应该解决的几个问题.docVIP

高速公路服务过程中应该解决的几个问题xx所近期期开展了主题为“走近车车主，推动窗口服务升级级”的问卷调查活动，调调查人员认真听取了车主主的需求，现将反馈意见见和整改措施整理如下，，以供大家交流探讨，如如有不妥之处，敬请指出出。 （一）关于高速公公路收费是否合理的问题题。 认为收费合理的车车主占75%，认为偏高高的占16%，认为收费费太高的占9%。大部分分司机认为收费比较合理理，但在车型判别上，比比较有争议。目前国家出出厂的车辆型号种类繁多多，有些型号在更正表上上查不到，费收员一般以以类似的车辆型号收费，，而司机认为更正表上没没有该型号，拿不出证据据来收更高的费，就应该该按少的来收。 广大司机车主认为便民民服务要实在一点，在调调查中，车主表示，对收收费站会不会提供开水、、应急药品、针线之类的的问题并不是很在意，他他们最希望得到的是一份份交通指南，尤其是外地地不熟悉路况的司机。 （三）司机不满费收员员哪方面的服务态 投诉诉最多的是解释工作不够够细致，司机不明白车型型判别，多问几句，费收收员爱理不理，态度冷漠漠甚至不予回答。另外服服务过程中普遍存在态度度生硬、不耐心、用语粗粗暴等问题。 （四）费费收员收费细节问题。 1.司机认为一进入岗岗亭，最希望看到一张亲亲切的笑脸，认为不该把把生活中的个人情绪带入入岗亭，再带给司机。在在征费过程中，费收员的的服务随心情而定，高兴兴时就热情一些，不高兴兴时对司机的问话懒得作作答。 2.售票、发卡卡时间不能过长。费收员员未能体谅到司机的心情情，虽然一直提倡售票、、发卡要“快、准、稳””，并将此作为一项重要要考核目标。但在服务中中，费收员还是会忽视这这一点。问题症结在费收收员没有换位思考，针对对此类问题，提倡费收员员站在车主的角度考虑问问题、解决问题。 1.路况问题，，担心标志牌、警示灯不不明显、摆放不规范。 2.安全问题，如担心自自己瞌睡、停车休息区被被抢劫，服务区有小偷。。 3.排障收费问题、、交警罚款问题。排障收收费问题和交警罚款问题题是司机关注的两大热点点。在谈到排障收费的问问题上，91%的车主表表示极大不满，并情绪激激动。排障服务时态度恶恶劣、行为粗暴、收费昂昂贵、用语不清、甚至刁刁难司机，停车带暂时换换胎也强行拖车。普遍司司机认为在高速公路上行行使，难免破胎，希望停停在路肩时排障不能强行行拖车，而应帮助、引导导其安全问题。高达911%的司机认为排障存在在高收费、乱收费问题，，并希望引起上级主管部部门的关注，公布排障收收费具体标准以及排障投投诉电话。目前，我省的的高速排障管理混乱，没没有相关的制度和管理办办法，没有制约 4.服务区收费问题。车车主表示，服务区的商品品不全，且价格贵的离谱谱。商品、饮食贵可以避避免不买，但汽车坏了必必须维修，服务区的汽车车维修价格，比高速下贵贵数10倍。某车主举了了个例子，在高速下买汽汽车小配件只需5元，在在服务区的汽车维修部却却需50元，甚至借用下下扳手也要10元/次。。 1.希望加强对假军车的的管理，提高司机的公平平竞争、良性竞争。假军军车的出现，势必会影响响整个交通运输的良性发发展，造成不公平竞争，，也造成了国家通行费的的流失。 2.希望建立立高速公路投诉电话现场场答复，并告知司机处理理意见。司机认为调查核核实总是花去太长时间，，投诉结果不了了之，没没有专人处理此类事件，，也没有制定在多少个工工作日内必须给司机一个个答复。另外司机普遍认认为，投诉的效果微乎其其微，没有发挥监督、纠纠正的职能。 41%的车主明确确表示，会因费收员的服服务态度不好而改从别的的收费站下高速，并有过过类似经历；也有34%%的车主表示不会计较这这些，赶路要紧；另外225%的车主表示没遇到到过这类情况。 收费岗亭亭是联系社会各界、传播播社会精神文明的一个窗窗口，更是反映交通职工工精神风貌和行业形象的的一面镜子。 （一）熟熟悉业务，了解和掌握国国家征费政策 调查结果果显示，普遍车主认为车车型判别争议较大，矛盾盾的焦点也就在车型判别别上。例如型号为STQQ5060的车，外观达达到米，车辆轮胎的规格格有900、1000和和1100三种，根据赣赣高路费字[XX]200号文，该车应收三类。。但在第十一批《更正表表》上，该型号的车载质质量为5吨，该车应收二二类。费收员在收费的时时候，有的按二类收、有有的按三类收，没有统一一标准，这也就容易造成成司机的不理解和发生纠纠纷。费收员在征费过程程中，应熟悉业务，掌握握国家最新的征费政策，，按最新的标准收费。惟惟有了解和掌握征费政策策，在向司机做解释工作作的时候，才能有理有据据，S””型减轻重量等新的逃费费方式也需不断地防范。。 高速公路收费站作为服务务性行业，在服务过程中中，应尽量站在司机车主主的角度考虑问题。急车车主