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ＸＸ公司服务质量监督办公室工作总结2月中旬起担任服务质质量监督检查办公室主任任。 110个月的工作情况 1、积极配合齐市11860的工作，认真处处理1860的咨询、投投诉问题。截止11月末末，我市1860后台人人员共受理咨询、投诉派派单520件，均及时处处理。截止第三季度末，，越级投诉一共只有2件件，在全省各地市越级投投诉量中是最少的。 2、按照省公司“服务务和业务双领先”的要求求，认真作好服务提升工工作。 1）组织业务务和礼仪培训 在业务培培训 的同时，按照省公公司的要求，对全市营业业员、大客户经理、营销销员分别进行了礼仪培训训。对营业员还进行了礼礼仪服务的操作演示考试试，取得了非常理想的效效果，人员素质有了明显显的提高。 2）坚持持业务知识考试 在今年省公司组织的的全省星级营业人员的考考试中，我市有2名营业业员考取了二星级营业员员，6名营业员考取了一一星级营业员，2名客户户经理考取了一星级客户户经理，2名125800信息话务员考取了星级级话务员。 3、加强强服务质量的检查和要求求 在第二季度省省公司聘请的“神秘客户户”对全省各地市的检查查中，我市自有营业厅++合作营业厅的成绩位居居全省第二名。 9月份集团公司对全全国各省市服务的专项检检查中，我市中心区营业业中心被抽检，成绩位居居全省第一位、全国第三三位。 在省公司司“服务领先、业务领先先”的精神指引下，在公公司领导的正确指导下，，今年我们在服务方面取取得了一些进步，但上级级检查机关的检查反馈表表明，我们距离标准的服服务还有一定差距。针对对各种检查和回访客户满满意度情 况，我对我市市的服务提升工作计划如如下： 1、继续加强强对营业员礼仪服务的培培训及要求 2、加强对营业员员的业务知识培训和考试试 3、加强对全全市的服务检查力度 1）每月保证对全市各各单位检查频次至少一次次，检查分正式检查和暗暗查暗访，暗访时找营业业员不认识的人员扮演客客户来检验营业员的服务务情况 2）开展“每每日一题”活动，每天由由市场部相关部门（数据据中心、大客户中心、计计算机中心）提供最新的的业务知识和应该掌握的的内容，放到1P地址中中指定的文件夹中，由各各部主任安排员工学习，，并要求切实掌握。 3）继续坚持“每周一一试”活动，考试内容为为营业员应知应会手册内内容。每月初公布全月每每周考试范围，每周一将将试题放到IP地址中，，由主任提取并组织员工工考试，批阅试卷后存档档。 4) 实行“每每月一考”制度。以后每每次检查带试卷下去，对对营业员进行现场考试，，考试内容为“每日一题题“和“每周一试 ”内内容，达 到卷面分700%为合格，不合格累计计达3次者待岗培训。 5）实行“每月一报报”制度。每月向全市通通报各单位的服务质量，，并根据检查和对客户的的回访情况进行全市排名名。 6）开展“每季季一评”活动。开展创优优服务活动，每季度评比比一次全市“创优服务先先进单位”，并对排名前前三位的单位授予“创优优服务先进单位”锦旗。。 7）开展“每年一一赛”活动，为了提高营营业员的整体服务水平，，在每年的8-9月份，，组织一次全市营业员的的知识竞赛，竞赛采取笔笔试和面试相结合的形式式，对于优秀的营业员给给予物质奖励。 8））实行“每年一奖”制度度，每半年开一次表彰奖奖励大会，对排名前三位位的单位给予物质奖励；；年末开年终表彰奖励大大会，对全年无任何服务务投诉的单位、全年无省省级和齐市1860服务务投诉的单位给予表彰奖奖励。 　　 　　 and style rectification activities revealing implementation plan stage also ask questions does not exist a lot of problems, such as the ideological and political quality, theoretical level, work stress and other aspects still can not fully meet the new situation and new tasks, mainly has the following several aspects:One is the theory of learning initiative, self-consciousness is not high. Often recent information submitted to the task heavier than or is writing material for rea