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顾客理论与餐饮管理目录顾客让渡价值外部顾客和内部顾客顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨顾客流失率顾客回头率顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是菲利普.科特勒提出来的，他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望活得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产成本与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。顾客让渡价值的特点顾客让渡价值具有潜在性顾客让渡价值是独立于企业的顾客让渡价值受多因素的影响顾客让渡价值与时间长短成正比关系正确理解顾客让渡价值顾客让渡价值决定顾客购买行为理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值，并作出对自己有利的选择。顾客让渡价值是市场营销活动的核心营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化，但其区别在于其它企业经营导向的本质特征在于：营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢？满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位，但企业为顾客所嗲来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造。、顾客让渡价值与4C理论对顾客让渡价值的考察，必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在礼仪带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。有鉴于此，劳特鹏提出有别于传统4P理论的4C理论。4C理论是对4P理论的补充和完善。瞄准顾客需求，即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品，而不是考虑企业能生产什么产品了解消费者的成本，即消费者为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱消费者的便利性，即考虑如何方便顾客后买，顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么与消费者沟通，即通过互动，沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合。，把顾客和企业双方的礼仪无形地整合在一起顾客购买的整体价值是顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值是顾客需求的核心内容之一，产品价值的高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润产品价值的实现是服从于产品整体概念的，现在营销学认为产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。于此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值（即核心产品的价值）外在价值（即形式产品的价值）附加价值（即附加产品的价值）现代的产品价值观念要求企业做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。服务价值服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务于核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加因素。核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反应和结果。所以形象价值是企