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《酒店前厅客房服务与管理课程设计》 一、课程基本信息 《酒店前厅客房服务与管理》是我系对酒店管理专业11级学生开设的一门核心能力课，共计96学时，6学分。本门课程于第二学期开始开设，先前已有《酒店管理概论》帮助学生打下了基本的理论基础，帮助学生入门；而《酒店服务礼仪》课程的开设也培养了我们学生良好的职业意识，这为本门课程的开设打下了良好的职业基础。与此同时，通过本门课程学习，学生能够掌握酒店前厅客房服务的基本理论及服务技能，所以本门课程开设也是为学生后续酒店顶岗实习打基础的一门课程。 二、课程地位与作用 《酒店前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业学生的一门必修的专业课程，无论是在本科、高职还是中专都有开设，那作为我们高职学校开设的这门课程，它与本科、中专有什么不同？其根本就在于人才培养目标上。为此我们对大连市酒店人才市场进行了调研，调研的结果显示，目前酒店行业急需专业人才，尤其是高素质的初中层管理者，而与此同时我们的学生却抱怨说找不到工作，为什么会出现如此大的人才供需矛盾？首先我们来看本科生，这些学生大多心高气傲，不甘心于酒店的一线工作，所以流失率相当高或是压根就不选择酒店行业；再看中专生，虽然具有比较强的技能，但是由于理论功底太薄弱，所以只能从事一线服务工作，很难胜任于管理工作；回头再看我们的高职学生，一方面具有够用的理论基础，另一方面具有较强的服务技能，恰恰能够满足酒店行业对人才的需求。由此我们进一步明确了我们的人才培养目标：国际品牌五星级酒店的初中级管理者，一般高星级酒店的中高层管理者。 为了实现这样的人才培养目标，我们对课程体系也做了调整，形成了5大课程体系：公共基础课、外语能力课、专业基础课、核心能力课、专业拓展课。而《酒店前厅客房服务与管理》正是其中的一门核心能力课。 三、大纲解析 作为这样一门核心能力课，大纲中也对该课程提出了具体的要求，即通过本门课程的学习，使学生掌握酒店前厅客房工作的基本工作程序及技能，掌握酒店前厅客房工作的基本理论及管理知识；培养学生良好的职业意识和道德。 而根据我们学生在酒店的职业发展，我将本门课程划分了三个递进阶段：入职入门、合格员工培养、向管理者迈进。据此也对大纲的要求进行了进一步解析（如图一所示）。 入职入门：通过理论知识的学习及职业意识的树立，帮助学生迅速了解职业岗位，这就好比酒店新职员入职一样； 合格员工培养：通过对酒店前厅客房工作程序及技能的传授，培养良好的职业意识和道德，帮助学生成为一名合格的酒店员工； 向管理者迈进：而要想实现我们的人才培养目标即成为一名管理者，那还必须具备一定的管理理论及管理能力。 图一 基于学生职业发展的大纲解析 四、学情与学习目的 对于我们学生来说，在学习本门课程之前已经学习了《酒店管理概论》和《酒店服务礼仪》，帮助学生打下了基本的理论基础，树立了良好的职业意识，所以说学生的基础已经打好。但与此同时，很多学生在学习本门课程之前也有不少疑惑。我在上课之前也对本班学生做了次调查，调查结果显示：45%的学生选择到前厅部工作，这部分学生对学习本门课程的兴趣非常浓厚；另外15%的学生选择到客房部工作，这部分学生大多考虑自身的条件，觉得自己更适合到客房部工作，所以这部分学生对学习本门课程也比较感兴趣；但仍有40%的学生选择了其他部门，所以他们对学习本门课程的动力不是很足，觉得学习本门课程和自己未来的就业岗位不相关。其实这部分同学已经走进了一个误区，酒店各个岗位不是孤立的，都是有业务往来，所以无论你将来从事哪个岗位，前厅、客房都是你必须要了解的两个非常重要的部门。由此学生更加明确了学习本门课程的意义。通过本门课程学习，我不仅能够掌握酒店前厅、客房服务的基本理论与技能，同时也是为了我将来的职业发展做铺垫，进而意识到了，学了本门课程的确有用，学了本门课程我能就业，于是也端正了学习态度，提高了对本门课程学习的积极性。 五、教学内容与教材 要实现“学了有用，学能就业”的目的，这要求我们在教学内容的设计上必须能够满足岗位的需求。纵观目前的前厅客房的相关规划类教材，出现了两个极端，一个是过于注重理论知识的传授，而另一个又过多注重技能的培养，很难满足我们高职教育的需要。于是我选取了由东北财经大学出版社出版的这本教材，主要是考虑了其基于工作过程导向的教学内容设计，并且基本能够满足岗位需求。（如图二所示） 但是在我设计本门课程的时候也稍作了调整。从上几届学生学习本门课程的反映情况来看，学生在没有学习客房的一些相关理论的基础上，直接学习前厅的一些知识会比较吃力，所以在本轮课程设计时我将教学内容的顺序进行了调整。（如图三所示）此次调整后的教学内容设计也是完全符合学生的职业发展，同时也能够满足教学大纲对本门课程的知识目标、能力目标及情