首问责任制.ppt新解析.ppt

首问责任制 幸福城项目管理中心 * * 一、目的 为适应公司的发展，进一步提高物业管理服务质量和服务效率，使所有类型的投诉都能够在短时间和小范围内获得解决。不仅提高总体服务水平，同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。 二、总则 1、对客户咨询 / 投诉（包括电话咨询 / 投诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展 开调查。 举例：您好！， 工号：×××幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗？ 2、任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询 / 投诉立即成为首问责任人。 3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实际情况作出果断处理： （1）自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。 （2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向服务中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。 （3）紧急情况按照应急事件处理程序进行（详见标准化文件C / GL — 14） 。 4、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应扣减当月奖金或辞退： （1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者； （2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者； （3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。 5、首问责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上报或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按2.4处理。 三、流程图 接到咨询 / 投诉 报告直属上级或相关部门寻求解决办法 直接处理 根据指引作适当的处理 处理完毕并回访 是否可直接 处 理 四、工作时间标准 1、业主/住户投诉处理的工作时限 （1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天； （2）工程维修方面的投诉处理时限： 电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，即时处理， 维修人员到现场时间不超过10分钟； 换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天； 其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不能超过7个工作日； （3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限： 明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，即时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟； 其它公共部分维修，不得超过3个工作日。