a医院科学管理中的组织行为学__培训课件.ppt

与岗位相关的管理活动 岗位的目标是什么：岗位的目标管理 岗位做什么：岗位职责 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理） 岗位怎样考核：岗位的绩效管理 岗位怎样控制：岗位的KPI指标 岗位的基本要求：岗位的技能要求 岗位和岗位之间的关系：组织机构图 人际关系是社会关系的一种表现形式，它是指在社会组织或团体中，人们之间直接的、可觉察的，并且受心理特征所制约的相互交往关系。它是在社会实践过程中形成的一个人对其他人吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为。 第三节　医院组织中的人际关系管理 一、影响因素 　1、利益的一致性 　2、态度的相似性 　3、组织结构的合理性 　4、交往的密切性－信息传递的程度 二、处理原则 　1、相互尊重 　2、相互信任 　3、公平待人 第三节　医院组织中的人际关系管理 三、主要内容 （一）医护关系 　1、医护关系即医生与护士在为病人服务的相互交往和相互作用。 　2、模式 　　“主从型” 转变为“并列－互补型” 　3、意义 （1）保证医疗过程的完整性 （2）适应医疗过程的多样性 第三节　医院组织中的人际关系管理 （二）医患关系 1、医患关系是以医师为主体的医务人群和以病人为中心的患者人群之间的关系。 　“医”是指一个为患者提供医疗服务的整体，如医师、护士、医技人员和行政管理人员等；　 　“患”首先是病人本身，其次还有与病人有密切关系的家属、工作单位等。 2、模式 （1）主动－被动型：处于完全的被动状态之中。 （2）指导合作型：病人有一定的参与意识。 （3）共同参与型：对患者的意见十分重视。 三、主要内容 　　近两年以来的医疗纠纷表现得越来越离谱。据湖北省卫生厅不完全统计，1999年元月至2001年7月，全省发生围攻医院、殴打医务人员的暴力事件 568起，有 398名医务人员被打，32人致残；在医院陈尸事件 17起；在医院拉横幅、烧纸钱、限制医生人身自由事件74起。 去年8月，武汉市六医院医务科王女土遭患者硫酸毁容，今年2月， 一名患者将选其回家的武汉协和医院救护车和医务人员扣为人质，索要30万元赔偿。 据介绍，前几年的医疗纠纷多数能通过协调解决，赔偿最多的也不过两万元；而如今纠纷处理越来越难，只要不被鉴定为医疗事故，患者就会无休止地闹事，经法院判败的案子也会反复纠缠。患者赔偿开价近年来也扶能上，动辄几十万元，有的高达500万元。 3、患者的权益 　（1）生命权　　（2）人身权　　（3）健康权　　　（4）姓名权 　（5）肖像权　　（6）公平医疗权（7）疾病认识权　（8）知情同意权 　（9）服务选择权（10）名誉权　（11）隐私保护权　（12）监督权 　（13）医疗文件复印、复制权　　（14）求偿权　　（15）免责权 　（16）请求回避权 4、患者的义务 　（1）自觉遵守医院规章制度的义务。 　（2）积极与医师合作的义务。 （3）尊重医务人员及其劳动的义务。 （4）自觉维护医院秩序的义务。 （5）自觉交纳医疗费的义务。 （6）正常出院的义务：不准以任何借口长期占据病床拒不出院。 （7）配合尸体常规处置的义务。 （8）有避免成为一个病人的义务。 （二）医患关系 　5．医师（含医院）的权利 ? 6．医师的义务 （二）医患关系 服务转换行为 寻求更好的服务 竞争 无相应专科 患者居住地 不自觉转换 开大处方 欺骗　 红色回扣等 不安全 道德问题 没反应 否定反应 勉强反应 对服务失误的反应 不礼貌 不认真 服务接触失败 账单错误 服务失误 医疗没有制约 医疗技术低下 核心服务失误 价格增长 高价 难以接受的价格 不公平的价格 价格 地点、时间 等待服务 等待预订 不方便 服务转换原因 服务失误 沉　默 换医院就诊 继续在该医院就诊 行　动 适度行动 过激行动 向医院投诉 向第三方抱怨 向家庭或朋友抱怨 换医院就诊 继续在该医院就诊 服务失误之后的患者反应示意图 　　中国消协专家顾问邱宝昌律师讲述了他受理的一桩医疗费纠纷案件。 　　1999年，刘女士在京城某著名医院住了18天院，但在核算账目时刘女士发现，院方收取了她未使用过的雾化吸入器及相应药品的费用。经过她仔细的核算后认为该院多收费、乱收费达27处之多；累计多收4000元左右。刘女士为此将这家医院告上法庭，医院最后承认，在刘女士住院期间花去的15806．79元中，确有4000元左右属于多收费。 案 例 案 例--“温柔的杀手” 　　一位女士六年前在北京某著名的大医院作剖腹产手术，当她躺上了手术台，主刀医生才发现手术包内缺少一件器械，只得马上更换手术包。虽然手术是成功的，但这个小小的意外却一直留在她的脑海里挥之不去。她认为既然医院的工作人