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浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策 经营管理 科技经济市场 浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策 朱宇轩 （湖南铁道职业技术学院，湖南 株洲 412001） 摘 要：在电子商务时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理，但是在实施过程中由于资金 、人才等局限，难以象 大型企业那样自建或购买软件。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及中小企业客户关系管理应用现状，分析中小企业 实行客户关系管理存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。 关键词：中小企业；客户关系管理；竞争力 客户关系管理 （Customer Relationship Management, CRM） 中的一些模块都在上百万，中国企业缺少相应的支付能力。目前 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品 CRM 主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业；制造 及服务进行改进和提高以满足顾客的需求 的连续的过程。其内 企业中，海尔集团和联想集团目前正在实施 CRM 系统，这也是 含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营 中国企业最有可能出现 CRM 实施成功案例的企业。 销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关 2 我国中小企业实施 CRM 的问题分析 系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而 2.1 对 CRM 的认识不足 不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户 CRM 在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到 CRM 关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了在日益激烈的 的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国 市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也在积极实施客 外企业实际经营情况的产品。与国外形成 CRM 的情况不同，我 CRM）。 户关系管理（ 国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关 1 我国中小企业客户关系管理应用现状 系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼 国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往 成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销 对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化， 一样的知识架构。 他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情 。据 CCID 调查 所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关 报告显示，有 57 ％的企业对 CRM 表示关注并打算去了解，有 系管理，其次才是 CRM 系统。对它们而言，仅仅给它们提供 14%的企业正在着手实施与部分实施，有 29% 的企业表示不关 CRM 系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想， 心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦 帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，中小企业首先要有客 市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实 户关系管理思想作为基础，由客户关系管理理念引路，实施 施 CRM 的可能。 CRM 系统才会有出路。 事实上，目前有些企业正在准备实施 CRM 系统，个别正在 2.2 资金的制约 实施中但尚未完成，其余一些宣称实施 CRM 的企业多是推进了 对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的 中小企业，上 CRM 个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动 百万元一套的 CRM 产品对于他们可能就是一年利润的大部分 化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国 甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的 CRM 产品 内企业推进 CRM 出现这种情况的原因在